Productivité vs. Expertise: les atouts des chatbots

Les Chatbots boostent la productivité du service client

Beaucoup d’entreprises considèrent toujours leur service client comme une charge sans valoriser les nombreuses opportunités business qu’il pourrait générer. Contrairement à ce que l’on pourrait penser, il est désormais crucial de le considérer comme un véritable centre de profits. Les chatbots peuvent améliorer significativement les performances des services client quand ils embarquent une intelligence artificielle.

Suite à la crise Covid, la digitalisation de l’activité de nombreux acteurs économiques a rendu les rapports humains moins indispensable dans le cycle de vente. Ce changement de paradigme s’est accompagné d’une réorganisation des entreprises autour des nouvelles attentes des consommateurs. Ces derniers, plus autonomes, ne sollicitent plus systématiquement les forces de vente mises à leur disposition.

Le service client: un outil pour humaniser la relation client

Logiquement, le service client est devenu le principal moment de l’expérience client où l’humain intervient, parfois le premier, voire même parfois le seul. Néanmoins, cette interaction reste précieuse. Il faut la considérer comme une opportunité de mieux connaître sa cible pour la fidéliser. C’est à ce moment précis qu’un client peut décider de revenir ou non. Mais c’est souvent par manque de temps, d’organisation ou parce qu’elle ne dispose pas des bons outils, que l’entreprise n’est pas capable de tenir le cap.

C’est pour ces raisons qu’il est indispensable de fournir à son service client les outils nécessaires pour construire des fondations stables d’une relation client performante et pérenne. Le rôle du service client se renforce et les enjeux de productivité deviennent secondaires face à l’importance de fidéliser son . L’objectif étant de le rendre réceptif à des logiques de cross-sell ou de la vente incitative.

Le service client doit d’abord disposer d’informations élémentaires sur un consommateur – comme son historique avec la marque ou son offre, ses habitudes de fréquentation et de consommation – pour lui permettre d’établir un profil clair. Mais ce n’est pas tout.

68 % des clients sont frustrés lorsque leur appel est transféré à un autre service

Zendesk CX trends report 2020

Le silotage des équipes dans les entreprises empêche souvent d’aller plus loin. Le manque de collaboration horizontale pénalise la récolte et l’exploitation des données clients. Coté client, l’expérience dont il bénéficie peut être dégradée. Transfert d’un service à l’autre, manque de consistance dans les informations partagées, difficulté de proposer une assistance personnalisée et contextualisée. C’est pourtant la clé pour construire un lien fort entre son client et la marque.

En résumé, pour qu’un service client participe à la fidélisation et à l’augmentation du revenu de l’entreprise (upsell ou du cross-sell), il est fondamental de lui donner la place qu’il mérite et d’investir dans les outils qui lui permettront de maximiser la valeur perçue par le client, à chaque interaction.

Les chatbots pour enrichir la connaissance client

Les interactions humaines sont précieuses pour vos clients, mais couteuses pour l’entreprise. Il est donc nécessaire de repenser la place de l’humain dans l’expérience client pour être sûr d’en tirer le meilleur, en terme de satisfaction client, de valeur perçue et de chiffre d’affaires généré directement (upsell ou x-sell) ou indirectement (referral, parrainage). Repenser la place de l’humain peut se traduire par la mise en place d’outils visant à repositionner son intervention sur des interactions à forte valeur ajoutée, personnalisées et enrichies.

L’intelligence artificielle (concept scientifique souvent fourre-tout et mal-compris) dans un contexte conversationnel peut jouer 2 rôles principaux :

  • interpréter et formaliser l’intention associée à une demande client, formulée librement en langage naturel (pas d’arbre de décision). Ici elle imite les capacités cognitive de l’humain en donnant du sens à une demande libre et en l’associant à un process de traitement déterminé à l’avance (non, l’IA n’inventera jamais une réponse sans y avoir été spécifiquement entrainée – et encore!),
  • analyser les comportements de vos clients pour prédire celui de vos futurs clients / visiteurs. Ainsi pouvoir anticiper les contenus attendus, leurs besoins d’assistance, le moment précis de la décision d’achat, les moments cruciaux pour éviter le churn, les leviers d’amélioration de la conversion, …

Cette compréhension des bénéfices liés à l’intelligence artificielle peut vous permettre d’améliorer les performances de vos agents de service client. L’automatisation d’une grande partie des tâches qu’ils ne font pas, ou qu’ils font mal (pré-qualification, recommandation de contenus, gestion de la demande et résolution « first-contact ») favorise l’amélioration de l’expérience client au sens large. Mais libère vos ressources pour des tâches plus précieuses, en plus d’accélérer la prise en charge de la demande pour répondre à des enjeux d’instantanéité.

Les chatbots au service des clients… et des agents !

La complémentarité entre un chatbot IA et les collaborateurs doit être vue comme vertueuse. L’intérêt n’est plus qu’il les remplace, mais plutôt qu’il les valorise.

Cette tendance s’enracine dans la recherche perpétuelle de productivité comme dictat dans les centres de relation client. L’offshorisation, souvent vue comme une réponse pertinente à la croissance des coûts liés à la relation client dans l’entreprise, s’est accompagnée d’une baisse de la spécialisation des agents. Les experts métiers se sont raréfiés car trop « couteux » et pas assez productifs.

43% des clients d’une entreprise trouvent frustrant les systèmes automatiques qui les empêchent d’avoir accès à un agent humain (SVI, chatbots sans escalade, e-Mail, …)

ZENDESK CX TRENDS REPORT 2020

Mais l’augmentation de la productivité des agents permise par leur aliénation systématique (allant parfois jusqu’à la limite de la robotisation) a montré ses limites.

L’humain ne doit pas être mis au rebut ni déprécié. Bien au contraire. Les forces des chatbots doté d’intelligence artificielle, combinées à celles des collaborateurs experts, produisent des résultats rapides, en répondant favorablement aux enjeux d’instantanéité, de personnalisation, de satisfaction client et de conseil.

Autant de facteurs précieux qui font la différence, dans un contexte où la connaissance client devient stratégique et la personnalisation indispensable.

« Relation Client et Productivité : trouver le bon équilibre » – Thomas Sabatier, CEO @ Tolk, Journée digitale de la Relation Client

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