Le secteur de l’assurance vit une révolution silencieuse, mais brutale. D’un côté, les assurés exigent désormais une réactivité immédiate, calquée sur les standards du e-commerce. De l’autre, les gestionnaires font face à une explosion des volumes de demandes et à une pression constante sur les coûts opérationnels.
Entre les deux, l’IA générative s’impose comme le pont indispensable au sein de la relation assurés, mais encore faut-il savoir où poser les premières pierres. Trop d’assureurs se perdent dans des tests sans fin, faute d’avoir cadré un cas d’usage métier précis et performant. L’enjeu n’est plus seulement de tester la technologie, mais de l’intégrer au cœur de votre stratégie de croissance pour transformer chaque interaction en opportunité.
Cet article propose une méthode simple et experte pour réussir à définir le cas d’usage de votre chatbot IA dans un secteur exigeant comme l’assurance.
Identifier les problématiques : le diagnostic avant l'action
Avant de déployer un agent IA conversationnel, vous devez cibler les frictions qui ralentissent votre organisation. Dans le secteur assurantiel, ces freins se divisent en deux catégories majeures.
Problématiques organisationnelles
Alléger la charge portée par l'humain
Alléger la charge portée par l'humain
Le premier mal dont souffrent les assureurs est l’engorgement chronique du service support. Vos conseillers sont des experts, pourtant ils passent leur temps à répondre à des questions à faible valeur ajoutée : « Où est ma carte tiers payant ?”, « Comment modifier mon RIB ? », “Comment modifier mon mot de passe ?”.
C’est ici que notre solution Genii intervient. En agissant comme un premier contact intelligent, notre agent IA résout ces demandes en totale autonomie via le chatbot, offrant une disponibilité 24/7. Que ce soit en dehors des heures ouvrées ou durant les pics d’activités, l’instantanéité devient votre nouvelle norme. En automatisant ces processus, vous réduisez drastiquement le volume de tickets entrants, permettant à vos équipes de se recentrer sur des dossiers complexes où l’empathie, l’analyse fine et l’expertise humaine sont réellement irremplaçables.
Améliorer la satisfaction des assurés
Améliorer la satisfaction des assurés
L’expérience client est le nouveau terrain de bataille des entreprises. Les assurés ont constamment besoin d’obtenir des réponses rapides, sans quoi la rétention devient difficile. Par conséquent, un agent IA élimine cette frustration en puisant directement dans votre base de connaissance. Contrairement aux chatbots traditionnels, notre solution garantit zéro hallucination : les réponses du chatbot sont ultra-précises, sourcées directement dans votre base de connaissance et personnalisées. Vous offrez donc de la fluidité à chaque étape de votre parcours client.
Problématiques structurelles
Règle d’or : la technologie ne doit jamais compromettre la sécurité des données.
La souveraineté : un impératif stratégique
La souveraineté : un impératif stratégique
La question de souveraineté devient un essentiel lorsqu’une organisation projette d’intégrer une solution Saas. Par conséquent, des questions émergent : où sont hébergées nos données ? Qui peut y accéder ? Sommes-nous encore propriétaires de nos connaissances ?
Confier vos flux clients à des serveurs basés hors d’Europe représente une problématique en croissance. Tolk.ai a fait de ce point une priorité afin de garantir à tous ses clients un hébergement 100% français via Outscale France. En conséquence, lors du déploiement de votre projet IA, vous restez l’unique propriétaire de vos données. Aussi, vous gardez la main sur votre patrimoine intellectuel.
Sécurité, inclusion et conformité
Sécurité, inclusion et conformité
Le déploiement de l’IA doit également s’aligner sur des cadres légaux stricts. La plupart des solutions sont nativement conformes au RGPD et anticipent déjà les obligations de l’AI Act européen (Règlement sur l’intelligence artificielle).
Dans une logique d’inclusion et d’accessibilité vous pouvez aller plus loin. Notre plateforme est conforme à 98% au RGAA, garantissant que vos outils d’IA sont inclusifs et utilisables par tous vos assurés, y compris ceux en situation de handicap.
Cas d'usage : comment le définir pour réussir son chatbot IA ?
Le succès de votre projet IA dépend de la précision de votre cas d’usage. D’abord, il est primordial d’identifier à quelle(s) étape(s) du parcours interviendra le chatbot : en avant-vente, en après-vente ou les 2 ? Cette décision dépend de vos ressources internes, de votre organisation et n’est pas toujours facile à prendre. Nous vous proposons une méthodologie rapide et simple pour structurer votre réflexion.
Le cas d’usage avant-vente pour votre chatbot IA
Dans la définition d’un cas d’usage avant-vente, les objectifs finaux sont généralement la conversion et l’engagement de l’assuré au prémisse de son parcours via vos canaux digitaux (applications mobiles, site internet etc.). Finalement, il est intéressant de raisonner en entonnoir de décision en suivant ces 5 axes :
1
Ciblez l'intention dès l'atterrissage
Utilisez l’agent conversationnel IA pour qualifier instantanément le besoin du visiteur dès son arrivée sur votre site via des accroches promotionnelles ponctuelles ou stratégiques.
2
Simplifiez la recommandation d'offres
L’agent doit être capable de guider le visiteur dans sa réflexion et de répondre à ses premières interrogations. Par exemple, il peut suggérer la formule adaptée aux besoins exprimés au cours de la conversation. L’assistant peut aussi poser les premières questions de qualification avant de diriger vers une page
3
Désamorcez les abandons dans le tunnel
L’IA peut intervenir afin de lever les doutes sur des questions accessibles auprès des prospects afin d’anticiper les abandons plus tard.
4
Humanisez l’ensemble du parcours
Remplacez les formulaires froids par une conversation naturelle et intelligente qui récolte les données de vos visiteurs sans friction.
5
Préparez le terrain pour vos conseillers
L’IA qualifie le dossier et le transmet au bon interlocuteur en bout de chaîne le contexte nécessaire au traitement de la demande de manière plus efficace. En conclusion, les gestionnaires gagnent du temps dans leurs actions et peuvent se concentrer sur la relation avec l’assuré.
Ces axes peuvent donc vous aider à identifier plus facilement si le cas d’usage avant-vente est le bon pour votre projet IA. Si l’un de vos besoins fait partie de ce modèle, nous vous recommandons de démarrer la construction de votre chatbot autour du parcours avant-vente afin d’atteindre plus efficacement vos objectifs.
Dans le cas où vous auriez plusieurs objectifs à atteindre (ce qui est souvent le cas); et que ceux-ci se croisent avec la partie après-vente, il est important de raisonner par étapes.
- D’abord, quel est le point le plus bloquant dans mon parcours clients et à quel niveau se positionne-t-il ?
- Ensuite, dans quel ordre de priorité se classent mes objectifs ?
C’est finalement cet ordre de priorité qui déterminera s’il est préférable d’intégrer l’IA en avant-vente, en après-vente ou tout au long de votre parcours client.
Imaginer un cas d’usage après-vente pour votre chatbot IA : 5 axes clés
Deuxièmement, dans l’imagination d’un cas d’usage après-vente, les objectifs finaux sont quant à eux la rétention et l’efficacité. Ce cas d’usage se concentre sur le parcours de l’assuré après la contractualisation. Globalement, les axes pour identifier si ce cas d’usage est le plus pertinent pour votre structure sont dissociables :
1
Automatisez les actes de gestion simples
Favorisez le self-care de vos clients en leur proposant d’être autonome sur la gestion de demandes simples tels que la mise à jour de document ou leur téléchargement depuis l’espace assuré.
2
Facilitez les déclarations de sinistres
Votre assistant IA se transforme en guide pour vos assurés afin d’aider dans des procédures administratives ou de répondre à des questions fréquentes au cours des démarches en ligne.
3
Favorisez la transparence
L’assuré via l’assistant IA peut avoir accès en temps réel au suivi de ses demandes et obtenir des informations complémentaires.
4
Expliquez les garanties simplement
Traduisez le jargon juridique des contrats ou vos tableaux de garanties en langage clair pour éviter les malentendus.
5
Anticipez les besoins futurs de vos assurés
Utilisez l’IA pour proposer des offres complémentaires au moment précis où l’assuré en a besoin tout au long de sa relation assuré.
Finalement, il n’y a pas de bon cas d’usage par définition. Le plus important est que votre choix soit aligné avec vos objectifs, votre vision et vos moyens.
Pour approfondir votre réflexion nous avons plusieurs cas client à disposition dans la rubrique Étude de cas qui peuvent vous intéresser.
Vers un assistant global et responsable
Pour conclure cet article, notez que la véritable bonne pratique ne consiste pas à choisir entre l’avant ou l’après-vente, mais à concevoir une expérience unifiée. Un projet réussi commence souvent par un besoin précis, mais il doit pouvoir s’étendre naturellement à tout votre parcours client. Dès lors, vous prouverez que l’IA dans le secteur de l’assurance n’est pas gadget.
Elle représente réellement un levier de croissance capable de respecter vos impératifs d’expertise métier, de sécurité et d’innovation.
Chez tolk.ai, nous ne nous contentons pas de fournir une technologie. Nous accompagnons les métiers de l’assurance pour créer des interactions qui comptent.
Pour aller plus loin
Nous accompagnons actuellement le Groupe VYV dans le cadre d’un projet au sein de l’UMR au profit des gestionnaires. Si cela vous intéresse, découvrez le retour d’expérience sur les premières phases du projet.
