Natacha Sarde, responsable e-commerce et Yield Management à l’Aéroport Marseille Provence, nous a partagé son témoignage sur son usage et l’impact des chatbots de tolk.ai pour le service client.
L’Aéroport Marseille Provence est un des plus grands aéroports régionaux. Il a accueilli 2 millions de passagers pour l’été 2022 et dessert plus de 100 destinations. Ce volume génère une fréquentation importante sur le site de réservation de stationnement.
Avant l’arrivée de Tolk.ai, le service client rencontrait des difficultés pour accompagner les clients lors des pics de demandes. Les équipes se retrouvaient souvent surchargées et ne pouvaient pas répondre rapidement à toutes les requêtes.
Aujourd’hui, l’Aéroport Marseille Provence automatise les réponses aux questions répétitives et chronophages grâce au chatbot Tolk.ai. De plus, Tolk.ai Analytics permet de suivre les indicateurs clés et d’identifier les nouveaux motifs de demandes.
Grâce à ces outils, Natacha peut enrichir le chatbot et l’adapter aux besoins des utilisateurs. Le chatbot, nommé Manon, est visible directement sur le site e‑commerce depuis 2019. Il génère aujourd’hui jusqu’à 15 000 conversations par mois.
Depuis l’implémentation de tolk.ai en 2019, l’Aéroport Marseille Provence a pu absorber les pics de demandes sans augmenter les effectifs du service client. Le chatbot répond correctement à 95 % des demandes, ce qui a considérablement réduit la charge des équipes.
De plus, les clients bénéficient d’une réponse rapide et fiable, même lors des périodes de forte affluence. Cela améliore l’expérience utilisateur et permet aux équipes de se concentrer sur les demandes plus complexes.