La plupart des projets d'intelligence artificielle (IA) dans les administrations n'échouent pas parce que la technologie ne fonctionne pas. Ils échouent parce que personne n'a posé les bonnes questions avant de signer. Cet atelier de 2 heures corrige ce problème.
Dans notre article précédent, nous avons montré comment la Préfecture de la région Bretagne a réduit ses appels entrants de 56 % grâce à son expérimentation IA. Ce résultat n’est pas le fruit du hasard : il a été précédé d’un travail de cartographie précis des cas d’usage à automatiser en priorité. C’est exactement l’objet de cet atelier.
L’erreur courante à éviter
D’une part, le schéma est toujours le même : une direction achète une solution d’IA, puis cherche des cas d’usage qui lui correspondent. En conséquence, les résultats sont décevants. Le projet est ensuite mis en veille, et l’IA devient synonyme de promesse non tenue dans les rapports internes.
Ce que cela souligne, c’est une confusion entre la démonstration technologique et le bénéfice opérationnel. Une solution peut être impressionnante en démo et produire peu d’effets une fois déployée, simplement parce qu’elle a été greffée sur un flux mal compris.
La technologie fonctionne, mais elle répond à une question que personne n’avait vraiment posée.
Au contraire, l’approche inverse est pourtant plus simple et nettement plus efficace. Premièrement, il est nécessaire d’identifier ce qui, dans vos flux actuels, ne nécessite pas de jugement humain. Ensuite, la sélection des deux ou trois cas d’usage combinant un fort impact et une faisabilité élevée est primordiale. En effet, le déploiement doit avoir lieu uniquement sur ces cas. Si possible, les équipes font des tests, mesurent et analysent les premiers résultats pour ajuster les scénarios.
Enfin, la solution s’étend progressivement. Cet atelier est la première étape nécessaire à une réussite dans un projet IA notamment dans le secteur public. D’ailleurs, les équipes de tolk.ai sont justement présents à chacune de ces étapes pour allier leur expertise et vos compétences métiers afin d’en tirer le meilleur parti.
Guide pratique pour préparer les bases de votre projet IA
Cet atelier réunit habituellement 3 à 5 personnes : la direction des services ou son représentant, un ou deux agents référents sur les processus concernés, et si possible un(e) référent(e) DSI. Aucune préparation technique préalable n'est nécessaire.
Étape 1 : Inventaire des flux
Premièrement, l’enjeu de cette étape consiste à faire l’état des lieux de vos principaux points de contact avec vos usagers. Ici, vous analysez vos canaux : téléphone, guichet, email, formulaires, prise de rendez-vous etc. Pour chaque flux, estimez le volume hebdomadaire, la nature des demandes (informationnelle, transactionnelle ou complexe) et la part qui nécessite réellement l’expertise d’un agent formé.
D’ailleurs, pour la plupart des administrations que nous accompagnons, 50 à 65 % du flux d’accueil peut être traité sans expertise humaine. Ce chiffre n’est jamais affiché dans les tableaux de bord. Il apparaît uniquement quand nous faisons ce travail d’inventaire avec les équipes métiers.
Étape 2 : Priorisation et feuille de route
Deuxièmement, sur la base de cet inventaire, la construction de la matrice impact/faisabilité est intéressante. Chaque cas d’usage est positionné selon deux axes : le volume traité et le gain de temps potentiel d’un côté, la disponibilité des données et la simplicité d’intégration de l’autre.
Dans cet exemple, les cas dans la zone verte sont vos priorités. À l’issue de ces deux étapes, vous repartez avec un document de travail structuré : flux cartographiés, matrice priorisée et estimation du bénéfice de l’IA.
Exemple : 3 cas d’usage clé du secteur public
Effectivement, malgré la diversité des contextes institutionnels, certains cas d’usage reviennent dans la quasi-totalité des ateliers que nous conduisons avec nos clients.
D’abord, l’information sur les pièces à fournir est identifiée comme prioritaire dans 80 % des ateliers. C’est le motif de contact le plus fréquent, le plus standard et celui pour lequel les données nécessaires sont presque toujours déjà disponibles sous forme documentaire.
Aussi, le suivi de dossier en temps réel est un autre cas fréquemment identifié. Dès lors que votre système de gestion permet une consultation par numéro de dossier, un agent IA peut répondre 24/7 aux demandes de statut sans aucune intervention humaine.
Enfin, la prise de rendez-vous assistée est particulièrement pertinente pour les administrations publiques. L’agent virtuel sait qualifier le besoin, orienter vers le bon service et proposer des créneaux disponibles. Par conséquent, il réduit le taux de rendez-vous mal dirigés et les rappels téléphoniques inutiles.
Synthèse
Finalement, la cartographie n’est pas une étape préparatoire parmi d’autres. C’est ce qui sépare un projet IA réussi d’un projet qui reste en phase pilote pendant plusieurs mois.
Grâce à ce guide, vous identifiez les deux ou trois points de levier sur lesquels concentrer vos efforts. Ceux où l’impact est fort pour vos agents comme pour vos usagers. Aussi, vous mettez l’accent sur les cas à faisabilité élevée, avec des données déjà disponibles. C’est précisément ce travail préalable qui a permis la réussite des projets du secteur public que nous accompagnons.
En conclusion, la question n’est seulement pas de savoir si vos démarches sont automatisables. Dans la quasi-totalité des administrations elles le sont, à hauteur de 50 à 65 % du flux d’accueil. La question est de savoir lesquelles traiter en premier, et dans quel ordre construire la feuille de route.
Notre équipe peut vous accompagner dans la réalisation de cet atelier. Cette session est gratuite et sans engagement.
