Dans notre article précédent, nous avons montré pourquoi l'information en ligne ne suffit pas pour les publics les plus vulnérables et comment l'intelligence artificielle (IA) de niveau 1 permet de recentrer les agents sur les situations complexes. La Préfecture de la région Bretagne vient de démontrer, par l'expérimentation, que ce changement est non seulement possible mais mesurable.
En mars 2026, Thomas Sabatier, CEO de tolk.ai, et Julien Kounowski, directeur de la plateforme régionale de l’innovation numérique du SGAR Bretagne, ont présenté les résultats de l’expérimentation menée en Ille-et-Vilaine avec le soutien du Ti-Lab. Ce retour d’expérience était présenté lors d’un webinaire réunissant plus de quarante participants issus de la sphère publique. Les chiffres présentés ici sont issus de cette session.
Un problème commun à tout le secteur public
Premièrement, la situation n’est pas propre à l’Ille-et-Vilaine. En 2025, le service des finances publiques a reçu à lui seul 11 millions d’appels, soit plus d’un million supplémentaire par rapport à l’année précédente. Le taux de décrochés dans les centres d’appels du service public ne dépasse pas 40 %, alors que l’objectif affiché par l’État est de 85 %. Par ailleurs, 11 millions de Français souffrent d’illectronisme et 46 % éprouvent des difficultés avec les outils numériques, ce qui rend la seule digitalisation des services insuffisante pour résorber la pression sur les guichets.
La complexité administrative représente un coût estimé à 100 milliards d’euros par an (Webinaire tolk.ai x Préfecture de Bretagne, 19 mars 2026), soit 3,5 à 4 % du produit intérieur brut (PIB). Les agents sont pressés, les usagers frustrés, et les canaux d’information classiques, FAQ statiques en tête, sont largement délaissés.
C’est dans ce contexte que la préfecture d’Ille-et-Vilaine, accompagnée par le SGAR Bretagne, a engagé une expérimentation avec un agent conversationnel d’intelligence artificielle.
Une expérimentation menée sur le droit des étrangers
D’abord, le choix du périmètre n’est pas anodin. Les démarches liées aux titres de séjour concentrent une part importante des sollicitations entrantes, dans plusieurs langues, avec des procédures qui évoluent fréquemment. C’est précisément là que la pression sur les agents est la plus forte et que l’information est la plus difficile à standardiser.
L’équipe projet était composée d’environ cinq personnes. En trois semaines de configuration, elle a constitué une base de connaissance de 185 ressources : textes de loi, notices usagers, documents PDF, liens internet vers les sites officiels de la préfecture, conventions bilatérales entre la France et différents pays, et même le Code de l’entrée et du séjour des étrangers (CESEDA) dans son intégralité. Cette base a été mise à disposition de Genii, le moteur d’intelligence artificielle agentique de tolk.ai, dont les réponses sont ancrées exclusivement sur ces sources vérifiées.
De plus, Julien Kounowski a insisté sur un point lors du webinaire : la valeur de l’expérimentation ne tient pas seulement aux résultats. Elle tient aussi à ce qu’elle a révélé sur la qualité des informations disponibles en interne. L’agent IA a fonctionné comme un miroir, pointant des données obsolètes ou contradictoires sur le site de la préfecture. C’est un effet secondaire précieux que personne n’avait anticipé.
IA et secteur public : résultats et données mesurées
Qualité des réponses et fiabilité de l’agent IA
Par ailleurs, l’expérimentation a été conduite en grand public, avec l’agent déployé directement sur des pages stratégiques du site internet de la préfecture d’Ille-et-Vilaine. En un mois d’usage, l’agent a généré plus de 2 500 conversations, un volume supérieur à tous les autres canaux d’interpellation de la préfecture réunis sur la même période (rendez-vous physiques, appels téléphoniques, formulaires en ligne). Ce chiffre illustre à lui seul que l’expérimentation a touché un public qui ne trouvait pas de réponse par les canaux existants.
Concernant la qualité des réponses, l’évaluation technique conduite par les équipes du SGAR a établi un taux de 92 % de réponses fiables et satisfaisantes. Ce chiffre est à mettre en perspective : lors des tests internes menés avec les agents de la préfecture en amont de l’ouverture au public, le taux était de 70 %. La progression s’explique par les itérations successives sur la base de connaissance et le cadrage comportemental de l’agent par le biais du prompt.
Retours des usagers et satisfaction
Ensuite, les usagers de leur côté, ont exprimé un taux de sentiment positif de 98 %, mesuré sur l’ensemble des conversations analysées. Plus de 40 % des échanges ont eu lieu en dehors des heures d’ouverture de la préfecture, ce qui confirme que l’expérimentation a bien élargi l’offre de service plutôt que de simplement en substituer une partie.
De plus, sur la dimension multilingue, plus de 20 % des conversations ont impliqué une langue étrangère. L’agent prend en charge 27 langues nativement, ce qui a permis à des usagers allophones de formuler leurs questions dans leur langue maternelle tout en recevant, selon leur préférence, des réponses en français ou dans la langue choisie.
Enfin, l’expérimentation n’a généré aucune rupture de service et aucune alerte institutionnelle. Aucune association ni aucun acteur externe n’a contesté le dispositif.
IA et secteur public : au profit des agents et des usagers
En conclusion, le principal frein à l’adoption de l’IA conversationnelle dans le secteur public n’est pas budgétaire ni technologique. C’est la peur d’une réponse erronée qui engage la responsabilité de l’institution.
L’expérimentation bretonne apporte une réponse concrète à cette objection. La solution de tolk.ai ne produit que des réponses ancrées sur les sources que vous lui avez fournies. Lorsqu’il ne dispose pas de l’information, l’agent IA le dit explicitement et oriente vers un agent humain. Chaque interaction est journalisée et auditable.
Aussi, la conformité au RGAA atteint 97 %. Par L’hébergement sur infrastructure Outscale France certifiée SecNumCloud garantit quant à lui la souveraineté des données des usagers.
Enfin, la prochaine étape pour la Préfecture de Bretagne est la réflexion sur une mutualisation régionale voire nationale du modèle. L’ambition est de rendre le dispositif accessible localement en tenant compte des spécificités de chaque territoire.
Sources
Sabatier, T. & Kounowski, J. (2026, 19 mars). Comment l’IA rend le service public accessible à tous, tout le temps ? Lien vers le replay du webinaire
Préfecture de région Bretagne & tolk.ai (2026). Synthèse des échanges : Webinaire du 19 mars 2026. Diffusion restreinte, accessible sur demande.
Préfecture d’Ille-et-Vilaine. (2026, mars). Bilan après expérimentation d’un agent conversationnel IA. Document interne, SGAR Bretagne.
Défenseur des Droits. (2025, octobre). Relations des usagers avec les services publics. https://www.defenseurdesdroits.fr
Direction interministérielle du numérique (DINUM) & Programme Services Publics. (2025). Synthèse des rapports 2024-2025.
Agence nationale de la sécurité des systèmes d’information (ANSSI). (2024). SecNumCloud : référentiel de qualification. https://www.ssi.gouv.fr/
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