Dans notre article précédent, nous avons montré comment un agent d'intelligence artificielle (IA) ancré sur vos référentiels métier peut lire, interpréter et pré-analyser vos documents de sinistres là où l'OCR* classique se contente d'extraire du texte.
L’analyse ci-dessous traite des cas d’usage IA en assurance qui fonctionne et des résultats associés aux déploiements de notre solution Genii.
*L’acronyme de Optical Character Recognition en français reconnaissance optique de caractères, est une technologie permettant la reconnaissance de contenu textuel.
Le temps mort que personne ne mesure
Pour la plupart des assureurs que nous accompagnons, le premier constat est identique. Les équipes ont déjà optimisé leurs processus humains. Les gestionnaires sont formés, les procédures sont documentées et les indicateurs progressent, mais lentement, parce que les gains « faciles » ont déjà été obtenus.
Par ailleurs, ce qui n’a pas encore été traité dans la majorité des organisations, c’est le temps mort entre les étapes. Par exemple :
- le dossier incomplet en attente d’un document,
- le devis en attente d’être contrôlé,
- l’appel entrant « où en est mon dossier ? » qui monopolise un conseiller pendant 7 minutes pour une information disponible dans le système.
Pour les entreprises que nous accompagnons, ces temps morts représentent en moyenne 55 à 60 % du délai total de traitement d’un sinistre. Attention, ils ne sont pas causés par une inefficacité humaine. Ils sont simplement causés par des étapes qui n’ont pas encore été automatisées.
Les trois cas d’usage IA à fort ROI en assurance
Nos déploiements Genii commencent systématiquement par des cas d’usage pour lesquels les données nécessaires sont déjà disponibles et structurées.
Cette approche permet d’obtenir des résultats mesurables en quelques semaines. Voici 3 exemples de cas d’usages concrets.
1. Assistance aux assurés et aide aux démarches
D’abord, Genii est rapide dans son analyse. Il connaît la démarche à suivre et sait identifier les pièces justificatives selon les règles de recevabilité internes. En cas de sollicitation client, il est aussi capable d’aiguiller l’assuré en fonction de sa situation personnelle et de l’accompagner dans sa démarche. Par conséquent, l’assuré obtient toutes les informations en temps réel. Il envoie donc un dossier complet et le temps de traitement de celui-ci est nettement réduit.
Le bénéfice observé est direct. Le volume de dossiers incomplets entrant en traitement est réduit de 30 à 40 %, ce qui supprime mécaniquement une source majeure de délai et de suivi administratif.
2. Aide à la conversion de prospects
De plus, Genii est un vendeur virtuel capable de lever les frictions prospects dès l’entrée dans le tunnel d’acquisition. Entraîné sur la base de connaissances de l’assureur, il connaît le discours commercial à adopter. Il est aussi connecté au CRM et maîtrise les offres commerciales. Enfin, il est capable de détecter les hésitations ou les situations complexes et de rediriger vers un gestionnaire. Ce cas d’usage créé 15 à 20% de demandes de devis supplémentaires.
3. Réponses autonomes et résolution
Enfin, un des cas d’usage important en assurance repose sur la résolution autonome.
Genii répond 24/7 aux demandes de statut des assurés, avec une précision au jour près sur l’avancement et les prochaines étapes. Sur les déploiements observés, les appels entrants sur le motif de suivi baissent de 40 à 55 % dès les premières semaines. Cette disponibilité réduit par ailleurs le pic d’appels du lundi matin généré par les questions accumulées du week-end.
Par conséquent, les équipes support sont soulagées de cette charge de travail. Aussi, les assurés bénéficient d’une meilleure prise en charge grâce aux réponses immédiates même en dehors des heures ouvrées.
Les résultats observés sur les déploiements IA
Sur les déploiements observés, les indicateurs convergent vers les fourchettes suivantes.
Le délai moyen de traitement des sinistres courants baisse de 45 à 55 % lorsque les trois cas d’usage ci-dessus sont déployés. La réduction varie selon le point de départ : les organisations avec un délai initial supérieur à 15 jours enregistrent les gains les plus importants en valeur absolue.
Par ailleurs, le volume d’appels entrants sur les motifs « statut de dossier » et « document manquant » baisse de 40 à 50 %. Ces deux motifs représentent généralement les premières causes de contact entrant dans un centre de relation assuré, ce qui fait de ce gain un impact immédiatement visible sur la charge des équipes.
En outre, le Net Promoter Score (NPS) sur les assurés ayant vécu un sinistre progresse de 12 à 20 points en moyenne. Ce score est principalement attribué à la réactivité de la notification de dossier incomplet et à la transparence sur l’avancement.
Le retour sur investissement devient positif dès le 3ème de déploiement, sur la base des seules économies sur les coûts de traitement et les appels entrants évités.
Un timing qui peut bouleverser la décision
Effectivement, les projets d’automatisation en assurance ont souvent été reportés pour la même raison : le délai de mise en production. Celui-ci est souvent incompatible avec le calendrier des équipes. Un projet de 12 à 18 mois bloque systématiquement sur d’autres priorités.
Les déploiements Genii sur les trois cas d’usage décrits ci-dessus sont opérationnels en 3 à 5 semaines en moyenne. Cela depuis le cadrage jusqu’à la mise en production (phases de test incluses). Cette vélocité change fondamentalement l’équation. Il devient possible de prouver un impact mesurable avant la fin du trimestre, sans compétences techniques ni recrutement de profils spécialisés.
Conclusion
Finalement, les équipes sinistres ne sont pas lentes ou inefficaces. Elles passent du temps sur des tâches qui ne nécessitent pas leur expertise. L’automatisation de ces étapes ne réduit pas les effectifs : elle leur restitue du temps sur les dossiers complexes, ceux où leur jugement fait réellement la différence.
Nos experts vous proposent un diagnostic gratuit pour identifier les cas d’usage à déployer en priorité dans votre organisation.
Sources
Pour conclure, les chiffres présentés ici sont issus des déploiements Genii observés en 2025. Les périmètres concernés sont ceux de l’assurance santé, prévoyance, MRH et IARD. Ils sont présentés sous forme de fourchettes observées, sans attribution à un acteur spécifique.
