Un agent de préfecture reçoit en moyenne 47 appels par jour. 31 portent sur des informations disponibles en ligne. Ce n’est pas un problème de communication. C’est un problème d’accessibilité réelle : l’information existe, mais l’usager ne peut pas y accéder seul.
Comment équilibrer la charge de travail et la qualité de service tout en utilisant l’IA pour automatiser certaines tâches ?
IA & service public : un enjeu d’accessibilité
Comprendre le contexte derrière cet enjeu d’accessibilité
Derrière ces appels informationnels, il n’y a pas d’usagers paresseux qui n’ont pas cherché.
La plupart des profils qui nécessitent un accompagnement dédié sont en général moins enclin à utiliser les technologies. Parmi eux, il y a des personnes âgées sans accès internet, des non-francophones face à un site entièrement en français, des personnes en situation de handicap bloquées par un formulaire PDF non accessible. Aussi, on retrouve des usagers qui ont cherché, n’ont pas trouvé, et ont fini par décrocher leur téléphone.
Chaque appel de ce type coûte entre 4 et 8 minutes du temps d’un agent. De plus, Il génère un sentiment de charge pour le fonctionnaire, et souvent de frustration pour l’usager qui attendait depuis 10 minutes dans la file d’attente.
Par ailleurs, le cycle se reproduit le lendemain, avec un autre usager, pour la même question et ainsi de suite.
Ce cycle n’est pas une fatalité. Il est le produit d’une architecture d’information qui n’a pas été conçue pour répondre aux besoins réels des usagers les plus fragiles.
Pourquoi mettre l’information en ligne ne suffit plus ?
Premièrement, l’hypothèse implicite derrière la dématérialisation des services publics est que l’usager est capable de trouver seul l’information dont il a besoin si elle est disponible sur un site. Cette hypothèse est fausse pour une part significative de la population.
- 12,4 millions de Français en situation de handicap ont souvent des obstacles techniques insurmontables sur des sites non conformes RGAA.
- 38 % des plus de 75 ans n’utilisent pas internet.
- 4 millions de résidents allophones font face à des sites disponibles uniquement en français.
Ces publics ne sont pas à la marge. Ils représentent une part structurelle de votre flux d’accueil.
Deuxièmement, mettre l’information en ligne ne résout pas forcément ce problème. En effet, ceux qui appellent ont, dans leur grande majorité, déjà essayé de trouver la réponse seuls. Par définition ils sont donc capable de l’obtenir mais la complexité de l’administration est parfois une barrière. En conséquence, ils occupent du temps aux agents publics au dépend des personnes ayant réellement besoin d’un accompagnement dédié.
Ce que fait concrètement un agent IA lors du premier contact
Pour résoudre ce problème d’accessibilité en offrant le bon service au bon profil d’usager, certaines administrations font appel à l’intelligence artificielle.
Précision importante : un agent IA bien déployé dans une administration ne remplace pas l’agent public. Il absorbe les sollicitations pour lesquelles la valeur ajoutée humaine est nulle. Par exemples il répond aux questions d’horaires, les pièces à fournir pour un dossier, le statut d’une demande en cours, les délais de traitement ou la traduction d’une procédure.
De plus, il le fait en continu, sans temps d’attente, dans la langue de l’usager et avec le niveau de précision d’un agent formé sur vos procédures internes. En toute sécurité, il escalade automatiquement vers un humain dès que la situation dépasse son périmètre de compétence.
Trois effets concrets sont observés systématiquement sur les déploiements en administration :
- −40 à −60 % d’appels téléphoniques entrants sur les questions de pré-accueil, dès les premières semaines de déploiement.
- Disponibilité 24h/24, 7j/7 pour les demandes informationnelles, ce qui réduit le pic d’appels du lundi matin généré par les questions non résolues du week-end.
- Amélioration de la qualité de service perçue par les agents : libérés des questions répétitives, ils se recentrent sur les situations complexes qui nécessitent leur expertise et leurs qualités.
IA dans le secteur public : la question que toutes les administrations doivent se poser
Combien de vos usagers abandonnent leur démarche chaque semaine, non pas parce que la procédure est trop complexe, mais parce qu’ils n’ont pas réussi à obtenir la réponse à une question préliminaire simple ?
Ce taux d’abandon silencieux n’apparaît dans aucun de vos bilans. Pourtant, il se mesure en nombre d’usagers qui renoncent à un droit, aux tensions d’accueil qui auraient pu être évitées, et en nombre d’agents surchargés par un volume qui ne devrait pas leur parvenir. L’IA dite de niveau 1 n’est pas un outil de réduction d’effectifs. C’est un outil de réallocation de la valeur : remettre l’expertise humaine là où elle fait la différence, et laisser l’automatisation gérer ce qui ne nécessite pas de jugement.
Dans notre prochain article, nous détaillons comment la Préfecture de la région Bretagne a réduit ses appels entrants de 56 % et atteint 90 % de résolution autonome avec Genii, la solution IA agentique de tolk.ai.
Ressources utiles
- DINUM, Bilan accessibilité numérique des services de l’État 2024
- Défenseur des Droits, Dématérialisation et inégalités d’accès, 2022
- Baromètre du numérique, CREDOC/ANCT, 2025
- INSEE
Dans l’article précédent, nous parlions de souveraineté et de l’enjeu du Cloud Act pour le secteur public.
