En 2026, moins de 4 % des sites publics français sont conformes au RGAA. Ce chiffre n’est pas un retard, c’est une exposition légale que votre direction juridique devrait déjà avoir escaladée.
L’illusion du service public « numérisé »
La dématérialisation avance. 250 démarches prioritaires sont désormais disponibles en ligne selon le programme « Services Publics+ ». Les directions de la transformation numérique affichent des tableaux de bord verdoyants. Et pourtant, 1 Français sur 4 déclare avoir renoncé à une démarche administrative en ligne faute d’avoir pu l’accomplir (Baromètre du numérique 2024, CREDOC/ANCT).
Il existe un type d’exclusion que vos données ne capturent pas. Celle qui naît non pas d’un bug technique, mais d’une interface incompréhensible, d’un formulaire PDF non balisé, d’une foire aux questions (FAQ) introuvable à 22h. Nous l’appelons : le silence numérique du service public.
Accessibilité numérique : que vos outils ignorent
Ce n’est pas un problème de trafic. C’est un problème d’accessibilité réelle et désormais : un problème légal.
1. Mise en conformité : seulement 4 % respectent le RGAA
Moins de 4 % des sites publics français sont pleinement conformes au référentiel général d’amélioration de l’accessibilité (RGAA) (source DINUM, 2024). De plus, 67 % des démarches dématérialisées présentent au moins une barrière d’accessibilité majeure.
Par exemple, dans un tableau de bord de site internet on peut lire : taux de complétion à 61 % ou 39 % d’abandons.
Le diagnostic standard est « parcours de navigation à optimiser ».
En réalité, 12 millions de Français en situation de handicap sont face à un mur légalement interdit. La plupart d’entre eux se retrouvent parfois sur des sites internets qui ne peuvent pas leur répondre.
Impuissants, ils abandonnent leurs démarches en ligne et restent frustrés ou exclus. Ces « abandons » visibles dans les données web ne sont pas un problème d’ergonomie.
C’est un problème d’obligation légale non respectée.
2. Analyse : une inclusion paradoxale
Par conséquent, ce non respect engendre l’exclusion de plusieurs profils dans le cadre d’un référentiel qui se veut pourtant en faveur de l’accessibilité numérique comme le RGAA par exemple.
Parmi ces profils, nous pouvons recenser :
- Les personnes en situation de handicap soit 12,4 millions (INSEE 2023). Les problématiques fréquentes sont des formulaires PDF non balisés pour les lecteurs d’écran, des vidéos sans sous-titres, des CAPTCHA visuels : chaque composant non conforme est une barrière légalement proscrite par l’article 47 de la loi du 11 février 2005.
- Les seniors, 38 % des plus de 75 ans n’ont jamais utilisé internet (Baromètre du numérique 2024). Lorsqu’ils s’y risquent, les interfaces complexes et les jargons administratifs génèrent des abandons massifs, suivis d’un appel téléphonique qui surcharge vos services d’accueil.
- Les non-francophones soit 4 millions de résidents allophones en France. Pour eux, les démarches les plus critiques concernent les titres de séjour, les demandes d’asile, les inscriptions scolaires etc. Celles-ci sont quasi-exclusivement disponibles en français. L’absence de multilingualisme n’est finalement pas une lacune technique : c’est une barrière d’accès au droit.
L’impact pour le secteur public
3. Impact réglementaire
Pour une administration, la méconnaissance ou le non-respect de ces règles est très pénalisante. En effet, plusieurs textes prévoient des sanctions pouvant être évitées de manière simple.
D’abord, le RGAA ne doit pas être considéré comme un référentiel de bonnes pratiques. C’est une obligation légale contraignante pour toutes les administrations, collectivités et organismes publics. Les sanctions atteignent jusqu’à 25 000 € par an par manquement et la DINUM renforce ses capacités de contrôle.
De plus, l’European Accessibility Act, entré en application en juin 2025, fixe le niveau WCAG* 2.1 AA comme minimum non négociable pour tous les services publics numériques européens. Ce n’est plus une cible, c’est le plancher minimum.
*Le Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) se traduit de l’anglais directives d’accessibilité au contenu Web. Ce sont les directives les plus importantes en matière de politique d’accessibilité du web.
Enfin, la doctrine « Cloud au Centre » du SGDSN impose quant à elle que toutes les données échangées entre un usager et un service public restent sur infrastructure souveraine qualifiée SecNumCloud. Les solutions non conformes à ce cadre peuvent ne pas être retenues sur les marchés publics.
4. Impact opérationnel
Si vous avez déjà une FAQ et un numéro de téléphone, vous pensez avoir couvert vos obligations. C’est malheureusement rarement suffisant.
Moins de 15 % des usagers trouvent une réponse satisfaisante dans les FAQ des sites administratifs (ANCT 2023). La FAQ répond aux questions d’hier, pas à celles d’aujourd’hui. Sa mise à jour est coûteuse, déléguée à des agents surchargés, et son taux de consultation réelle reste marginal.
Aussi, le formulaire PDF non accessible représente encore 43 % des échanges entre usagers et administrations (DINUM 2024). Non balisé pour les lecteurs d’écran, il est le premier obstacle signalé par les associations qui luttent contre l’exlusion des personnes en situation de handicap.
Enfin, le centre d’appel, lui, est disponible de 9h à 17h. L’usager par ailleurs, a besoin de réponses n’importe quand : à 20h ou le week-end.
Le standard 2026 : 4 dimensions clés
Finalement, les administrations les plus avancées ont intégré une réalité simple : l’accessibilité 24/7 n’est plus une ambition, c’est un critère de sélection des solutions dans les appels d’offres.
Parmi les critères clés, il y a :
- Disponibilité permanente : réponse à toute heure, sans attente. Les agents se concentrent sur les situations complexes ; le niveau 1 est automatisé à 90 %.
- Multilingualisme natif : pas seulement une traduction de la page d’accueil. La solution doit avoir une capacité de réponse dans la langue de l’usager, avec la même précision qu’en français. C’est un critère systématique pour les préfectures, CAF et services consulaires par exemple.
- Conformité DSFR & RGAA by design : pas de vérifications a posteriori. Les composants d’interface doivent respecter nativement les spécifications du Design System de l’État (DSFR) pour être retenus.
- Souveraineté des données : toute donnée échangée avec un usager doit rester sur sol français. De plus, la doctrine prévoit aussi d’orienter vers une infrastructure qualifiée SecNumCloud, hors de portée du Cloud Act américain.
Votre service public est ouvert 24h/24. Votre assistance, elle, ne l’est pas.
En conclusion, les collectivités et administrations qui intègreront ces quatre dimensions dans leurs prochains marchés ne feront pas que respecter la loi. Elles transformeront leur relation usager en standard de confiance : mesurable, auditable et souverain.
Dans notre prochain article, nous explorerons l’impact concret du Cloud Act sur les données des administrations françaises et pourquoi la doctrine Cloud au Centre est désormais un argument de confiance, pas seulement un impératif technique.
