Productivity vs. expertise: the advantages of chatbots

Many companies still regard their customer service department as a burden, without taking into account the numerous business opportunities it could generate. Contrary to popular belief, it is now crucial to consider it as a true profit center. Chatbots can significantly improve customer service performance when embedded with artificial intelligence.

 

In the wake of the Covid crisis, the digitalization of many businesses has made human relationships less essential in the sales cycle. This paradigm shift has been accompanied by a reorganization of companies around new consumer expectations. Consumers are more autonomous, and no longer systematically call on the sales forces at their disposal.

 

Customer service: a tool for humanizing customer relations

Logically, customer service has become the main moment in the customer experience when humans intervene, sometimes the first, sometimes even the only one. Nevertheless, this interaction remains precious. It should be seen as an opportunity to get to know your target better, in order to build loyalty. It is at this precise moment that a customer can decide whether or not to return. But it's often due to a lack of time, organization or the right tools that a company is unable to stay the course.

C’est pour ces raisons qu’il est indispensable de fournir à son service client les outils nécessaires. Afin de construire des fondations stables d’une relation client performante et pérenne.

 

En effet, le rôle du service client se renforce et les enjeux de productivité deviennent secondaires face à l’importance de fidéliser son . L’objectif étant de le rendre réceptif à des logiques de cross-sell ou de la vente incitative.

Le service client doit d’abord disposer d’informations élémentaires sur un consommateur. 

Tout comme son historique avec la marque ou son offre, ses habitudes de fréquentation et de consommation pour lui permettre d’établir un profil clair. Mais attention, ce n’est pas tout !

68% of customers are frustrated when their call is transferred to another department

Zendesk CX trends report 2020

Il est vrai que le silotage des équipes dans les entreprises empêche souvent d’aller plus loin. Le manque de collaboration horizontale. Ce qui pénalise la récolte et l’exploitation des données clients. Coté client, l’expérience dont il bénéficie peut être dégradée : transfert d’un service à l’autre, manque de consistance dans les informations partagées, difficulté de proposer une assistance personnalisée et contextualisée. 

C’est pourtant la clé pour construire un lien fort entre son client et la marque.

 

To sum up, if a customer service department is to help build loyalty and increase the company's revenue (upsell or cross-sell), it is essential to give it the place it deserves, and to invest in the tools that will enable it to maximize the value perceived by the customer, at every interaction.

 

Les chatbots experts pour enrichir la connaissance client

Premièrement, les interactions humaines sont précieuses pour vos clients ! Mais elle sont aussi couteuses pour l’entreprise. Il est donc nécessaire de repenser la place de l’humain dans l’expérience client pour être sûr d’en tirer le meilleur, en terme de satisfaction client, de valeur perçue et de chiffre d’affaires généré directement (upsell ou x-sell) ou indirectement (referral, parrainage). Repenser la place de l’humain peut se traduire par la mise en place d’outils. Cela vise à repositionner son intervention sur des interactions à forte valeur ajoutée, personnalisées et enrichies.

 

Artificial intelligence (a scientific concept that is often a catch-all and misunderstood) in a conversational context can play 2 main roles:

• • interpréter et formaliser l’intention associée à une demande client, formulée librement en langage naturel (pas d’arbre de décision). Ici, elle imite les capacités cognitive de l’humain en donnant du sens à une demande libre. Par ailleurs, elle l’associe à un process de traitement déterminé à l’avance (non, l’IA n’inventera jamais une réponse sans y avoir été spécifiquement entrainée – et encore!),

• • analyser les comportements de vos clients pour prédire celui de vos futurs clients / visiteurs. Cela permettra d’une part, d’anticiper les contenus attendus, leurs besoins d’assistance et le moment précis de la décision d’achat. D’autre part, les moments cruciaux pour éviter le churn, les leviers d’amélioration de la conversion, …

Pour résumer, cette compréhension des bénéfices liés à l’intelligence artificielle peut vous permettre d’améliorer les performances de vos agents de service client. Elle permettra de faire de l’automatisation d’une grande partie des tâches qu’ils ne font pas, ou qu’ils font mal (pré-qualification, recommandation de contenus, gestion de la demande et résolution « first-contact »). Cela favorisera l’amélioration de l’expérience client au sens large ! 

Mais libère vos ressources pour des tâches plus précieuses, en plus d’accélérer la prise en charge de la demande pour répondre à des enjeux d’instantanéité.

 

Les chatbots au service des clients… et des agents pour une meilleure productivité !

The complementarity between an AI chatbot and employees must be seen as virtuous. The point is no longer that it replaces them, but rather that it enhances their value.

Cette tendance s’enracine dans la recherche perpétuelle de productivité comme dictat dans les centres de relation client. L’offshorisation a souvent été vue comme une réponse pertinente à la croissance des coûts liés à la relation client dans l’entreprise. Elle s’est accompagnée d’une baisse de la spécialisation des agents. Les experts métiers se sont raréfiés car trop « couteux » et pas assez productifs.

43% of a company's customers find automated systems that prevent them from accessing a human agent (IVR, chatbots without escalation, e-Mail, ...) frustrating.

ZENDESK CX TRENDS REPORT 2020

But the increase in agent productivity made possible by their systematic alienation (sometimes to the point of robotization) has shown its limits.

L’humain ne doit pas être mis au rebut ni déprécié. Bien au contraire ! Les forces des chatbots doté d’intelligence artificielle, combinées à celles des collaborateurs experts, produisent des résultats rapides. Ils peuvent répondre favorablement aux enjeux d’instantanéité, de personnalisation, de satisfaction client et de conseil.

 

Autant de facteurs précieux qui font la différence. Surtout, dans un contexte où la connaissance client devient stratégique et la personnalisation indispensable.