La réduction tickets chatbot IA assurances est aujourd’hui un enjeu stratégique pour les acteurs du secteur. Dans cette étude de cas, découvrez comment SPVIE Assurances a déployé un chatbot IA pour absorber les pics de demandes et réduire de 54 % le volume de tickets de support.
Pourquoi la réduction tickets était un enjeu clé pour SPVIE ?
SPVIE Assurances a su tirer parti des solutions technologiques avancées offertes par tolk.ai pour révolutionner son service client. Face à une augmentation significative des interactions en fin d’année, l’entreprise a intégré des chatbots pour optimiser la prise en charge des demandes récurrentes et peu complexes.
En 2021, SPVIE Assurances engage une transformation de sa relation client sous l’impulsion de Sonia Baptista, cheffe de projet digital. L’entreprise déploie alors des chatbots sur plusieurs canaux stratégiques, notamment le site internet, l’espace assuré et l’application mobile. Cette initiative répond à un objectif clair : automatiser les demandes simples tout en recentrant les équipes sur les sujets complexes. En conséquence, les canaux traditionnels comme le téléphone et l’email sont progressivement désengorgés.
Dès la première année, l’adoption de cette technologie permet une réduction de 54 % des tickets de support. Parallèlement, la réactivité du service client s’améliore sensiblement, entraînant une hausse notable de la satisfaction des utilisateurs. Sur l’application mobile, ce taux atteint 74 %, confirmant l’impact positif du chatbot sur l’expérience client globale. Ces résultats s’expliquent en grande partie par le choix d’une solution technologique adaptée aux enjeux opérationnels.
Avec tolk.ai, SPVIE bénéficie d’une intégration native avec Zendesk, déjà utilisé par les équipes de support. Le chatbot s’inscrit directement dans le module de ticketing existant, sans rupture de parcours ni changement d’outils. Les échanges sont ainsi centralisés dans une interface unique, facilitant la transmission fluide des demandes vers les équipes concernées. Cette continuité opérationnelle renforce l’efficacité des processus et améliore la coordination entre automatisation et intervention humaine.
Aujourd’hui, le chatbot répond de manière autonome à 98 % des questions fréquentes, tout en allégeant significativement la charge des équipes. Il ne se substitue pas aux conseillers, mais agit comme un levier pour optimiser leur temps et leur expertise. Sonia Baptista souligne l’importance de cette technologie comme un levier pour transformer le centre de coûts en un centre de profit.
SPVIE Assurances' experience shows that adopting intelligent solutions like tolk.ai can substantially transform customer relationship management. We invite industry professionals to discover the benefits of our platform by requesting a demonstration. Adopt tolk.ai to improve your customer service efficiency and deliver an optimal user experience.