Maxime Hess, directeur commercial IARD chez FMA Assurances, nous a partagé son témoignage sur l’usage et l’impact des chatbots de tolk.ai pour améliorer la relation client et générer plus de devis.
FMA Assurances : un service client structuré grâce à nos chatbots
FMA Assurances compte 130 salariés et fonctionne comme un courtier grossiste. Elle collabore avec plusieurs compagnies pour proposer des produits sur mesure adaptés aux clients.
Le service client se compose de trois pôles. 25 collaborateurs gèrent les flux entrants via la téléphonie, les sites internet et d’autres canaux. FMA assure ses clients sous différentes marques, comme Houda, Harley-Davidson et BMW Motorrad Assurance.
En 2021, l’entreprise a décidé de faire appel à Tolk.ai pour améliorer l’expérience client.
« Le but était pour nous d’offrir plus d’autonomie à nos clients en répondant de manière instantanée à l’ensemble des questions qu’ils pouvaient se poser dans le cadre de la souscription d’un contrat, la réalisation d’un devis ou encore des questions sur la gestion d’un sinistre. »
– Maxime HESS, Directeur Commercial IARD
La mise en place des chatbots a été simple et fluide, selon FMA Assurances. Aujourd’hui, 6 chatbots sont déployés sur différents sites pour répondre à une grande variété de questions.
La phase d’apprentissage initiale a permis de vérifier la pertinence des réponses et de bénéficier d’un feedback utile. Les chatbots facilitent également l’onboarding client, en mettant en avant les questions les plus populaires selon l’usage constaté.
Des résultats concrets après un an d’usage des chatbots
À l’heure actuelle, après un an d’utilisation :
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30 % des clients sont assistés pendant les périodes de fermeture
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Les connexions aux espaces clients ont augmenté de 20 %
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99 % des réponses fournies par Tolk.ai sont entièrement automatisées
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Le taux de conversion en devis a augmenté d’environ 20 % grâce aux liens intégrés dans le chat
Les chatbots permettent également de prioriser les demandes urgentes. Un email automatique alerte le service client pour garantir une réponse rapide.