Eau d’Azur : +90% de demandes clients traitées automatiquement avec tolk.ai ! 

Face à l’augmentation des sollicitations clients, Eau d’Azur a fait le choix de l’automatisation intelligente.
Objectif : soulager les équipes, améliorer l’expérience usager et gagner en efficacité opérationnelle.

Ludivine Delfolie, alternante au service direction clientèle chez Eau d’Azur, partage son retour d’expérience. Elle revient sur l’intégration de tolk.ai et son impact concret sur le service client.

Eau d’Azur, un acteur clé de la gestion de l’eau

Eau d’Azur est l’entreprise en charge de l’eau potable et de l’assainissement de la métropole de Nice. Depuis 2014, la régie gère la collecte, le transport et la distribution de l’eau. Elle assure également le traitement des eaux usées sur l’ensemble du territoire.
Au total, ce sont 51 communes et environ 165 000 clients accompagnés au quotidien.

Un périmètre large, avec des enjeux forts en matière de relation client et de continuité de service.

Un centre de relation client sous forte pression

Le service client d’Eau d’Azur repose sur un centre de relations clients d’environ 30 collaborateurs. Chaque jour, les équipes traitent près de 600 appels, en plus des demandes par email.

Certaines questions reviennent très fréquemment.
Elles sont souvent simples, mais nécessitent du temps et mobilisent fortement les équipes.

Par exemple :
« Pourquoi n’ai-je plus d’eau chez moi ? »

Un objectif clair : soulager le centre d’appels

Face à ce volume, Eau d’Azur cherche une solution concrète et durable.
L’objectif est double : désengorger le centre d’appels et proposer un nouveau service aux usagers.

C’est dans ce contexte que la régie décide de collaborer avec tolk.ai. L’idée : permettre aux clients d’obtenir rapidement des réponses, sans passer par un appel.

Une mise en place rapide du chatbot

Entre le lancement du projet et la mise en production du chatbot, seulement deux mois se sont écoulés. Un délai court, qui permet une adoption rapide côté équipes comme côté usagers. Le chatbot est capable de répondre à des questions simples et récurrentes.
Il devient ainsi un premier point de contact accessible à tout moment.

+90 % de réponses correctes grâce à tolk.ai

Aujourd’hui, les résultats sont très clairs. Grâce à la plateforme analytique de tolk.ai, Eau d’Azur observe que plus de 9 questions sur 10 obtiennent une réponse correcte. Ce taux de performance permet de réduire significativement le nombre d’appels entrants. Les clients trouvent leurs réponses sans avoir besoin de contacter le service client.

Résultat :
moins de pression sur les équipes
des agents disponibles pour les demandes complexes
une expérience client plus fluide

Un outil clé lors de la crise de sécheresse

L’été 2022 a été marqué par une importante crise de sécheresse. Les restrictions d’eau ont généré un afflux massif de questions de la part des usagers. Le chatbot a joué un rôle central. Il a permis de diffuser rapidement toutes les informations liées aux restrictions directement sur le site internet.

Là encore, le service client a été fortement soulagé. Les clients accédaient aux informations en autonomie, sans saturer les lignes téléphoniques.

Un pilotage précis grâce à Analytics

La plateforme Analytics de tolk.ai offre une vision très détaillée des performances.
Les équipes peuvent identifier les trois questions les plus posées en un coup d’œil. Elles suivent également l’évolution des conversations dans le temps. Ce suivi continu permet d’améliorer le chatbot mois après mois. C’est un véritable outil de pilotage pour la relation client.

Un bilan très positif pour Eau d’Azur

Aujourd’hui, Eau d’Azur se dit très satisfaite de la plateforme tolk.ai et de son suivi.
Le chatbot est devenu un pilier du service client. En effet, avec plus de 90 % de demandes traitées automatiquement, la régie a franchi un cap !
Elle combine efficacité opérationnelle, satisfaction client et innovation publique.