CGRM, courtier gestionnaire en santé et prévoyance, faisait face à une forte augmentation du volume d’appels. Cette situation provoquait des temps d’attente plus longs et une baisse de la satisfaction client. Malgré l’implication de 20 téléconseillers basés à Dunkerque, les équipes peinaient à maintenir un taux de décroché optimal pendant les périodes de pic.
Pour répondre à cet enjeu, CGRM a choisi de déployer un chatbot centre d’appels assurance avec l’accompagnement de tolk.ai. L’objectif était clair : désengorger le centre d’appels et offrir un canal de contact complémentaire aux assurés.
La mise en place du chatbot a été rapide. Les équipes ont entraîné le bot avec des scénarios adaptés aux besoins des clients CGRM. Le chatbot répond aux questions fréquentes et oriente les demandes plus complexes vers un agent humain. En parallèle, six téléconseillers ont été formés au livechat afin d’assurer une continuité de service fluide.
Aujourd’hui, les résultats ont dépassé les attentes. En un mois, le chatbot a généré plus de 13 000 conversations, contre 2 000 prévues initialement. Cette adoption rapide a permis de libérer du temps aux téléconseillers. Ils se concentrent désormais sur les dossiers à forte valeur ajoutée.
Grâce à cette organisation, CGRM a maintenu un taux de décroché de 95 %, même lors des pics d’activité. Les 5 % restants sont redirigés vers le livechat, ce qui limite la frustration des clients.
Enfin, la solution Analytics de tolk.ai permet à CGRM de suivre les performances du chatbot, d’identifier les questions les plus posées et d’améliorer en continu les parcours clients. Cette approche data-driven renforce durablement l’efficacité du service client.