{"id":6093,"date":"2021-06-15T16:49:22","date_gmt":"2021-06-15T14:49:22","guid":{"rendered":"https:\/\/www.tolk.ai\/?p=6093"},"modified":"2026-02-05T16:32:40","modified_gmt":"2026-02-05T15:32:40","slug":"productivite-chatbots-service-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.tolk.ai\/en\/blog-ia\/fondamentaux\/productivite-chatbots-service-client","title":{"rendered":"Productivit\u00e9 vs expertise : les atouts des chatbots"},"content":{"rendered":"\t\t
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Beaucoup d\u2019entreprises consid\u00e8rent toujours leur service client comme une charge sans valoriser les nombreuses opportunit\u00e9s business qu’il pourrait g\u00e9n\u00e9rer. Contrairement \u00e0 ce que l\u2019on pourrait penser, il est d\u00e9sormais crucial de le consid\u00e9rer comme un v\u00e9ritable centre de profits. Les chatbots peuvent am\u00e9liorer significativement les performances des services client quand ils embarquent une intelligence artificielle.<\/em><\/p>\n

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Suite \u00e0 la crise Covid, la digitalisation de l’activit\u00e9 de nombreux acteurs \u00e9conomiques a rendu les rapports humains moins indispensable dans le cycle de vente. Ce changement de paradigme s’est accompagn\u00e9 d’une r\u00e9organisation des entreprises autour des nouvelles attentes des consommateurs. Ces derniers, plus autonomes, ne sollicitent plus syst\u00e9matiquement les forces de vente mises \u00e0 leur disposition.<\/p>\n

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Le service client: un outil pour humaniser la relation client<\/strong><\/h2>\n

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Logiquement, le service client est devenu le principal moment de l’exp\u00e9rience client o\u00f9 l’humain intervient, parfois le premier, voire m\u00eame parfois le seul. N\u00e9anmoins, cette interaction reste pr\u00e9cieuse. Il faut la consid\u00e9rer comme une opportunit\u00e9 de mieux conna\u00eetre sa cible pour la fid\u00e9liser. C\u2019est \u00e0 ce moment pr\u00e9cis qu\u2019un client peut d\u00e9cider de revenir ou non. Mais c’est souvent par manque de temps, d’organisation ou parce qu’elle ne dispose pas des bons outils, que l’entreprise n’est pas capable de tenir le cap.<\/p>\n

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C’est pour ces raisons qu’il est indispensable de fournir \u00e0 son service client les outils n\u00e9cessaires. Afin de construire des fondations stables d’une relation client performante et p\u00e9renne.<\/p>\n

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En effet, le r\u00f4le du service client se renforce et les enjeux de productivit\u00e9 deviennent secondaires face \u00e0 l’importance de fid\u00e9liser son . L’objectif \u00e9tant de le rendre r\u00e9ceptif \u00e0 des logiques de cross-sell ou de la vente incitative.<\/p>\n

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Le service client doit d\u2019abord disposer d\u2019informations \u00e9l\u00e9mentaires sur un consommateur.\u00a0<\/p>\n

Tout comme son historique avec la marque ou son offre, ses habitudes de fr\u00e9quentation et de consommation pour lui permettre d\u2019\u00e9tablir un profil clair. Mais attention, ce n\u2019est pas tout !<\/p>\n

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68 % des clients sont frustr\u00e9s lorsque leur appel est transf\u00e9r\u00e9 \u00e0 un autre service<\/strong><\/p>\n

Zendesk CX trends report 2020<\/cite><\/p>\n<\/blockquote>\n<\/figure>\n

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Il est vrai que le silotage des \u00e9quipes dans les entreprises emp\u00eache souvent d’aller plus loin. Le manque de collaboration horizontale. Ce qui p\u00e9nalise la r\u00e9colte et l’exploitation des donn\u00e9es clients. Cot\u00e9 client, l’exp\u00e9rience dont il b\u00e9n\u00e9ficie peut \u00eatre d\u00e9grad\u00e9e : transfert d’un service \u00e0 l’autre, manque de consistance dans les informations partag\u00e9es, difficult\u00e9 de proposer une assistance personnalis\u00e9e et contextualis\u00e9e.\u00a0<\/p>\n

C’est pourtant la cl\u00e9 pour construire un lien fort entre son client et la marque.<\/p>\n

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En r\u00e9sum\u00e9, pour qu\u2019un service client participe \u00e0 la fid\u00e9lisation et \u00e0 l’augmentation du revenu de l’entreprise (upsell ou du cross-sell), il est fondamental de lui donner la place qu\u2019il m\u00e9rite et d\u2019investir dans les outils qui lui permettront de maximiser la valeur per\u00e7ue par le client, \u00e0 chaque interaction.<\/p>\n

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Les chatbots experts pour enrichir la connaissance client<\/strong><\/h2>\n

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Premi\u00e8rement, les interactions humaines sont pr\u00e9cieuses pour vos clients ! Mais elle sont aussi couteuses pour l’entreprise. Il est donc n\u00e9cessaire de repenser la place de l’humain dans l’exp\u00e9rience client pour \u00eatre s\u00fbr d’en tirer le meilleur, en terme de satisfaction client, de valeur per\u00e7ue et de chiffre d’affaires g\u00e9n\u00e9r\u00e9 directement (upsell ou x-sell) ou indirectement (referral, parrainage). Repenser la place de l’humain peut se traduire par la mise en place d’outils. Cela vise \u00e0 repositionner son intervention sur des interactions \u00e0 forte valeur ajout\u00e9e, personnalis\u00e9es et enrichies.<\/p>\n

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L’intelligence artificielle<\/a> (concept scientifique souvent fourre-tout et mal-compris) dans un contexte conversationnel peut jouer 2 r\u00f4les principaux :<\/p>\n

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