{"id":1650,"date":"2020-01-27T00:00:00","date_gmt":"2020-01-26T23:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.tolk.ai\/pourquoi-vous-allez-changer-d-avis-sur-les-chatbots-1e64cd13ac2e\/"},"modified":"2026-02-05T16:33:27","modified_gmt":"2026-02-05T15:33:27","slug":"chatbot-service-client-bonnes-pratiques","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.tolk.ai\/en\/blog-ia\/fondamentaux\/chatbot-service-client-bonnes-pratiques","title":{"rendered":"Chatbot Service Client : \u00e0 lire avant de se lancer !"},"content":{"rendered":"\t\t<div data-elementor-type=\"wp-post\" data-elementor-id=\"1650\" class=\"elementor elementor-1650\" data-elementor-post-type=\"post\">\n\t\t\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-24eecc5b elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"24eecc5b\" data-element_type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-25077413\" data-id=\"25077413\" data-element_type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-4996b30c elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"4996b30c\" data-element_type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<figure><figcaption><\/figcaption><\/figure><p id=\"2cec\" class=\"graf graf--p graf-after--h3\">Depuis 2016, \u00e2ge d\u2019or des chatbots, l\u2019am\u00e9lioration des technologies de compr\u00e9hension du langage naturel (<a class=\"markup--anchor markup--p-anchor\" href=\"https:\/\/fr.wikipedia.org\/wiki\/Traitement_automatique_du_langage_naturel\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" data-href=\"https:\/\/fr.wikipedia.org\/wiki\/Traitement_automatique_du_langage_naturel\">TALN<\/a>) et l\u2019<a class=\"markup--anchor markup--p-anchor\" href=\"https:\/\/blog.tolk.ai\/chatbots-les-5-use-cases-qui-marchent-et-qui-rapportent-88e775988f33?source=collection_home---5------0-----------------------\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" data-href=\"https:\/\/blog.tolk.ai\/chatbots-les-5-use-cases-qui-marchent-et-qui-rapportent-88e775988f33?source=collection_home---5------0-----------------------\">\u00e9puration des use-cases<\/a> ont redonn\u00e9 aux agents virtuels des arguments en faveur d\u2019une adoption massive par les entreprises et les utilisateurs.\u00a0<\/p><p id=\"2cec\" class=\"graf graf--p graf-after--h3\">En effet, l&#8217;automatisation du service client par Chatbot, aussi appel\u00e9 un agent conversationnel intelligent, devient la norme pour les entreprises en qu\u00eate de digitalisation de leur exp\u00e9rience client.<\/p><p id=\"9874\" class=\"graf graf--p graf-after--p\">2020, d\u00e9crite par Forbes comme l\u2019<a class=\"markup--anchor markup--p-anchor\" href=\"https:\/\/www.forbes.com\/sites\/forbescommunicationscouncil\/2020\/01\/10\/five-conversational-ai-predictions-for-2020\/#3b7a0a7a5c8b\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" data-href=\"https:\/\/www.forbes.com\/sites\/forbescommunicationscouncil\/2020\/01\/10\/five-conversational-ai-predictions-for-2020\/#3b7a0a7a5c8b\"><em class=\"markup--em markup--p-em\">ann\u00e9e du renouveau pour les agents conversationnels,<\/em><\/a> devient l&#8217;ann\u00e9e de l&#8217;adoption de masse de ces technologies.<\/p><p id=\"9874\" class=\"graf graf--p graf-after--p\">\u00a0<\/p><p id=\"eefd\" class=\"graf graf--h4 graf-after--p\">Dans ce contexte, nous vous donnons les cl\u00e9s pour comprendre ce qui rend les chatbots plus efficaces et surtout rentables.<\/p><p id=\"eefd\" class=\"graf graf--h4 graf-after--p\">\u00a0<\/p><h2 id=\"6308\" class=\"graf graf--h3 graf-after--h4\">Chatbot &amp; Service client : R.O.I. is King !<\/h2><p id=\"6c77\" class=\"graf graf--p graf-after--h3\">Tout d&#8217;abord, penser qu\u2019une interface conversationnelle pouvait convenir \u00e0 n\u2019importe quel cas d\u2019usage \u00e9tait une erreur\u00a0! La multiplication des POCs lanc\u00e9s par des corporates ou des startups a conduit \u00e0 une d\u00e9sillusion massive autour des performances d\u2019une technologie en devenir. De la m\u00eame mani\u00e8re, s\u2019en est suivi une remise en cause compl\u00e8te de l\u2019utilit\u00e9 de ce genre d\u2019outils !<\/p><p id=\"6c77\" class=\"graf graf--p graf-after--h3\">\u00a0<\/p><p id=\"2db6\" class=\"graf graf--p graf-after--p\">Quatre ans plus tard, nous constatons que les agents virtuels ont un r\u00e9el int\u00e9r\u00eat s\u2019ils sont utilis\u00e9s pour\u00a0:<\/p><ul class=\"postList\"><li id=\"092d\" class=\"graf graf--li graf-after--p\"><strong class=\"markup--strong markup--li-strong\">automatiser le traitement<\/strong> des questions r\u00e9currentes des utilisateurs (clients \/ collaborateurs \/ agents service client),<\/li><li id=\"5a18\" class=\"graf graf--li graf-after--li\"><strong class=\"markup--strong markup--li-strong\">qualifier \/ router une demande<\/strong> d\u2019assistance vers un service sp\u00e9cifique,<\/li><li id=\"cfa8\" class=\"graf graf--li graf-after--li\"><strong class=\"markup--strong markup--li-strong\">programmer une demande d\u2019assistance<\/strong> avec un agent humain,<\/li><li id=\"c888\" class=\"graf graf--li graf-after--li\">r\u00e9soudre les <strong class=\"markup--strong markup--li-strong\">probl\u00e8mes autour de la connexion<\/strong> \u00e0 un espace client,<\/li><li id=\"7b7d\" class=\"graf graf--li graf-after--li\"><strong class=\"markup--strong markup--li-strong\">aider un utilisateur \u00e0 naviguer<\/strong> dans son espace client,<\/li><li id=\"aee0\" class=\"graf graf--li graf-after--li\"><strong class=\"markup--strong markup--li-strong\">mesurer la satisfaction<\/strong> d\u2019un utilisateur dans un contexte pr\u00e9cis,<\/li><li id=\"763e\" class=\"graf graf--li graf-after--li\"><strong class=\"markup--strong markup--li-strong\">capter \/ qualifier \/ enrichir<\/strong> une opportunit\u00e9 commerciale,<\/li><li id=\"a326\" class=\"graf graf--li graf-after--li\"><strong class=\"markup--strong markup--li-strong\">recueillir des informations<\/strong> en lieu et place d\u2019un formulaire.<\/li><\/ul><p id=\"d618\" class=\"graf graf--p graf-after--li\">Tous ces cas d\u2019usages ont tous 3 points communs :<\/p><ul class=\"postList\"><li id=\"2151\" class=\"graf graf--li graf-after--p\">ils sont simplement automatisables,<\/li><li id=\"9dd0\" class=\"graf graf--li graf-after--li\">ils n\u00e9cessitent des \u00e9changes brefs et verticaux,<\/li><li id=\"f8c2\" class=\"graf graf--li graf-after--li\">ils ne r\u00e9pondent \u00e0 aucune forme de contrainte dans leur formulation.<\/li><\/ul><p id=\"15ba\" class=\"graf graf--p graf-after--li\">Cependant, inutile de penser que les chatbots sont la solution \u00e0 tous vos probl\u00e8mes. Des \u00e9changes trop complexes, trop profonds, n\u00e9cessitent une contextualisation forte et dynamique. Pour le moment\u200a, ils sont mal adapt\u00e9s \u00e0 l\u2019utilisation d\u2019une interface conversationnelle.<\/p><p id=\"15ba\" class=\"graf graf--p graf-after--li\">\u00a0<\/p><p id=\"d2bd\" class=\"graf graf--p graf-after--p\">Pour rappel, c\u2019est ce qui a men\u00e9 les \u201cearly adopters\u201d vers un ph\u00e9nom\u00e8ne de d\u00e9sillusion !<\/p><figure><figcaption><\/figcaption><\/figure><h2 id=\"dcfd\" class=\"graf graf--h3 graf-after--figure\">Des Chatbots enfin intelligents !<\/h2><p id=\"5ab4\" class=\"graf graf--p graf-after--h3\">Il existe deux grandes familles de chatbot pour le service client :<\/p><ul class=\"postList\"><li id=\"6434\" class=\"graf graf--li graf-after--p\">des chatbots capables d\u2019<strong class=\"markup--strong markup--li-strong\">\u00e9changes contraints<\/strong>, souvent mod\u00e9lis\u00e9s sous la formes d\u2019arbres de d\u00e9cisions statiques,<\/li><li id=\"c94e\" class=\"graf graf--li graf-after--li\">des chatbots capables d\u2019<strong class=\"markup--strong markup--li-strong\">\u00e9changes plus libres et plus humanis\u00e9s, <\/strong>utilisant des technologies de traitement automatis\u00e9 du langage naturel.<\/li><\/ul><p id=\"d337\" class=\"graf graf--p graf-after--li\">Les cas d\u2019usages concernant le service client (self-care) ont propuls\u00e9 les agents virtuels intelligents sur le devant de la sc\u00e8ne. N\u00e9anmoins, les technologies utilis\u00e9es (NLU ou TALN) sont tr\u00e8s gourmandes en donn\u00e9es structur\u00e9es et labellis\u00e9es. En effte, cela pose un probl\u00e8me ! Notamment pour entra\u00eener les mod\u00e8les sur le domaine de comp\u00e9tences souhait\u00e9. Cet imp\u00e9ratif g\u00e9n\u00e8re de l\u2019incertitude li\u00e9e \u00e0 la performance de l\u2019agent virtuel lors des premiers mois d\u2019exploitation.<\/p><p id=\"d337\" class=\"graf graf--p graf-after--li\">\u00a0<\/p><p id=\"d337\" class=\"graf graf--p graf-after--li\">\u00a0<\/p><p id=\"aafa\" class=\"graf graf--p graf-after--p\">Chez<a class=\"markup--anchor markup--p-anchor\" href=\"http:\/\/www.tolk.ai\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" data-href=\"http:\/\/www.tolk.ai\"> The Chatbot Factory<\/a>, nous travaillons sur la question depuis plusieurs ann\u00e9es pour pouvoir proposer une<a class=\"markup--anchor markup--p-anchor\" href=\"https:\/\/www.tolk.ai\/nlp-chatbot-intelligent\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" data-href=\"https:\/\/www.tolk.ai\/nlp-chatbot-intelligent\/\"> intelligence conversationnelle la plus \u201cplug-and-play\u201d<\/a> possible. L\u2019objectif vis\u00e9 \u00e9tant de pouvoir garantir la performance du bot d\u00e8s la phase de d\u00e9ploiement, ainsi que de limiter au maximum les op\u00e9rations d\u2019entra\u00eenement, d\u2019optimisation, et d\u2019enrichissement des mod\u00e8les de langues.<\/p><p id=\"ccc9\" class=\"graf graf--p graf-after--p\">L\u2019un des axes majeurs de diff\u00e9rentiation de notre technologie r\u00e9side dans notre capacit\u00e9 \u00e0 mettre en concurrence plusieurs mod\u00e8les d\u2019analyses et de traitement du langage, class\u00e9s en deux grandes familles\u00a0:<\/p><ul class=\"postList\"><li id=\"bd7d\" class=\"graf graf--li graf-after--p\">approche bas\u00e9e sur des algorithmes de machine learning\u200a\u2014\u200aNLU,<\/li><li id=\"cea1\" class=\"graf graf--li graf-after--li\">approche bas\u00e9e sur l\u2019analyse s\u00e9mantiques li\u00e9es \u00e0 des ontologies et dictionnaires.<\/li><\/ul><p id=\"372a\" class=\"graf graf--p graf-after--li\">Notre plateforme Tolk int\u00e8gre une technologie propri\u00e9taire qui d\u00e9cide du mod\u00e8le le plus appropri\u00e9 en fonction des param\u00e8tres de performances et de contexte.<\/p><p class=\"graf graf--p graf-after--li\">Cette innovation technologique permet d\u2019am\u00e9liorer les performances du bot en permettant d\u2019interpr\u00e9ter jusqu\u2019\u00e0 70% des demandes li\u00e9es \u00e0 une intention utilisateur, sans entra\u00eenement initial.<\/p><p class=\"graf graf--p graf-after--li\">Ainsi, nos clients peuvent <strong class=\"markup--strong markup--p-strong\">d\u00e9ployer leurs agents conversationnels en moins d\u2019une semaine contre 3 mois auparavant<\/strong>, et obtiennent de bonnes performances sans d\u00e9lais.<\/p><figure><figcaption><\/figcaption><\/figure><h2 id=\"8e37\" class=\"graf graf--h3 graf-after--p\">Garantir le succ\u00e8s\u00a0!<\/h2><p id=\"7b01\" class=\"graf graf--p graf-after--h3\">Les directions m\u00e9tiers se fixent souvent des objectifs clairs et quantifiables\u00a0:<\/p><ul class=\"postList\"><li id=\"cd03\" class=\"graf graf--li graf-after--p\">augmenter la qualit\u00e9 du service client, notamment en le rendant accessible 24\/7 et imm\u00e9diat,<\/li><li id=\"5c61\" class=\"graf graf--li graf-after--li\">r\u00e9duire les co\u00fbts de traitement d\u2019une interaction client.<\/li><\/ul><h3>Et la r\u00e9alit\u00e9 ?<\/h3><p id=\"6678\" class=\"graf graf--p graf-after--li\">En r\u00e9alit\u00e9, les b\u00e9n\u00e9fices mesur\u00e9s sont un peu en d\u00e9calage avec ces attentes. Le constat est que chaque canal cr\u00e9e sa propre audience et que la canibalisation des canaux s\u2019av\u00e8re \u00eatre un processus plut\u00f4t long, et fastidieux.<\/p><p id=\"f479\" class=\"graf graf--p graf-after--p\">Cela repose sur un changement des habitudes des utilisateurs. C\u2019est un b\u00e9n\u00e9fice autour de la valeur obtenue gr\u00e2ce au nouvel outil \/ service qui motive cette \u00e9volution.<\/p><p id=\"8a7f\" class=\"graf graf--p graf-after--p\">Il s\u2019agit donc de concevoir un Chatbot qui ne soit pas une copie de votre FAQ, mais un service con\u00e7u autour des probl\u00e8mes des utilisateurs.<\/p><p id=\"7f5d\" class=\"graf graf--p graf-after--p\">Partez du principe que vos bases de connaissances et vos FAQs ne r\u00e9pondent qu\u2019\u00e0 une petite partie (environ 40% \u00e0 50%) des demandes effectives de vos clients. C\u2019est peu, mais c\u2019est la r\u00e9alit\u00e9\u00a0!<\/p><p id=\"7f5d\" class=\"graf graf--p graf-after--p\">\u00a0<\/p><p id=\"7f5d\" class=\"graf graf--p graf-after--p\">\u00a0<\/p><p id=\"9de1\" class=\"graf graf--p graf-after--p\">Il est donc imp\u00e9ratif d\u2019accepter de lancer son agent virtuel sans couvrir la totalit\u00e9 du scope vis\u00e9. Pour faire face \u00e0 cette incertitude, il est imp\u00e9ratif de mobiliser les directions m\u00e9tiers autour de l\u2019enrichissement et de la cr\u00e9ation de nouvelles bases de connaissances.<\/p><p id=\"0cdb\" class=\"graf graf--p graf-after--p\">Les objectifs de retour sur investissement ne peuvent \u00eatre atteints qu\u2019en adoptant une vision agile. Il est souvent pr\u00e9f\u00e9rable de raccourcir le temps de conception et de mise en place de l\u2019agent pour rapidement se confronter aux demandes des utilisateurs. Entamer les cycles d\u2019it\u00e9rations rapides pour se concentrer sur les demandes r\u00e9elles des clients, et proposer des r\u00e9ponses pertinentes, pr\u00e9cises et satisfaisantes.<\/p><p id=\"af7a\" class=\"graf graf--p graf-after--figure\">L\u2019humain occupe un r\u00f4le pr\u00e9pond\u00e9rant dans l\u2019apprentissage du bot. Il utilise des outils d\u2019\u00e9coute et de monitoring visant \u00e0 acc\u00e9l\u00e9rer l\u2019apprentissage de l\u2019agent virtuel et l\u2019augmentation de ses performances globales.<\/p><p id=\"b2bd\" class=\"graf graf--p graf-after--p\">Enfin, la mesure de la satisfaction et l\u2019\u00e9coute de signaux faibles dans la conversation sont de bons indicateurs d\u2019efficacit\u00e9 pour mesurer l\u2019utilit\u00e9 d\u2019un agent virtuel.<\/p><p id=\"b2bd\" class=\"graf graf--p graf-after--p\">\u00a0<\/p><h2 id=\"385b\" class=\"graf graf--h3 graf-after--p\">En synth\u00e8se\u2026<\/h2><p id=\"fb88\" class=\"graf graf--h4 graf-after--h3\"><strong>Les Chatbots Service Client sont efficaces s\u2019ils sont bien con\u00e7us et bien positionn\u00e9s dans votre parcours client. N\u2019en attendez pas trop, soyez pragmatique et agile.<\/strong><\/p><p id=\"5cc6\" class=\"graf graf--p graf-after--h4\">Les b\u00e9n\u00e9fices li\u00e9 \u00e0 l\u2019utilisation d\u2019un chatbot peuvent \u00eatre rapidement constat\u00e9s:<\/p><ul class=\"postList\"><li id=\"696c\" class=\"graf graf--li graf-after--p\">promotion de la d\u00e9marche self-care,<\/li><li id=\"543c\" class=\"graf graf--li graf-after--li\">diminution imm\u00e9diate du nombre d\u2019emails, du nombre d\u2019appels \u00e0 moyen terme,<\/li><li id=\"7441\" class=\"graf graf--li graf-after--li\">efficience \u00e9conomique mesurable (10x moins cher qu\u2019un agent humain)<\/li><li id=\"f325\" class=\"graf graf--li graf-after--li\">scalable.<\/li><\/ul><p id=\"59b8\" class=\"graf graf--p graf-after--li graf--trailing\">Encore faut-il pouvoir b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019une technologie simple \u00e0 mettre en place, d\u2019outils permettant d\u2019identifier les leviers d\u2019automatisation, et d\u2019indicateurs de performances visant \u00e0 accro\u00eetre les performances du bot.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Automatiser son service client avec une chatbot intelligent&#8230; Les directions m\u00e9tier y pensent de plus en plus. M\u00e9thodologie, cas d&#8217;usages, technologie, autant de facteurs qui peuvent garantir le succ\u00e8s ou mettre en danger votre projet.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":14788,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"content-type":"","inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[17],"tags":[],"class_list":["post-1650","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-fondamentaux"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.2 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Chatbot Service Client : \u00e0 lire avant de se lancer !<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"D\u00e9couvrez comment un chatbot service client am\u00e9liore la satisfaction, le ROI et l\u2019automatisation, et les cl\u00e9s pour r\u00e9ussir son d\u00e9ploiement.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, 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