{"id":16229,"date":"2026-05-15T09:00:00","date_gmt":"2026-05-15T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.tolk.ai\/?p=16229"},"modified":"2026-05-07T17:56:01","modified_gmt":"2026-05-07T15:56:01","slug":"ia-et-secteur-public","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.tolk.ai\/en\/blog-ia\/business-sectors\/ia-et-secteur-public","title":{"rendered":"Pr\u00e9fecture de Bretagne : exp\u00e9rimentation d’un agent conversationnel IA et retour d’exp\u00e9rience"},"content":{"rendered":"\t\t
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\n\t\t\t\tDans notre article pr\u00e9c\u00e9dent, nous avons montr\u00e9 pourquoi l'information en ligne ne suffit pas pour les publics les plus vuln\u00e9rables et comment l'intelligence artificielle (IA) de niveau 1 permet de recentrer les agents sur les situations complexes. La Pr\u00e9fecture de la r\u00e9gion Bretagne vient de d\u00e9montrer, par l'exp\u00e9rimentation, que ce changement est non seulement possible mais mesurable.\t\t\t<\/p>\n\t\t\t\t\t<\/blockquote>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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En mars 2026, Thomas Sabatier, CEO de tolk.ai<\/span><\/a>, et Julien Kounowski, directeur de la plateforme r\u00e9gionale de l’innovation num\u00e9rique du SGAR Bretagne, ont pr\u00e9sent\u00e9 les r\u00e9sultats de l’exp\u00e9rimentation men\u00e9e en Ille-et-Vilaine avec le soutien du Ti-Lab. Ce retour d’exp\u00e9rience \u00e9tait pr\u00e9sent\u00e9 lors d’un webinaire r\u00e9unissant plus de quarante participants issus de la sph\u00e8re publique. Les chiffres pr\u00e9sent\u00e9s ici sont issus de cette session.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Un probl\u00e8me commun \u00e0 tout le secteur public
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Premi\u00e8rement, la situation n’est pas propre \u00e0 l’Ille-et-Vilaine. En 2025, le service des finances publiques a re\u00e7u \u00e0 lui seul 11 millions d’appels<\/strong>, soit plus d’un million suppl\u00e9mentaire par rapport \u00e0 l’ann\u00e9e pr\u00e9c\u00e9dente. Le taux de d\u00e9croch\u00e9s dans les centres d’appels du service public ne d\u00e9passe pas 40 %<\/strong>, alors que l’objectif affich\u00e9 par l’\u00c9tat est de 85 %. Par ailleurs, 11 millions de Fran\u00e7ais<\/strong> souffrent d’illectronisme et 46 %<\/strong> \u00e9prouvent des difficult\u00e9s avec les outils num\u00e9riques, ce qui rend la seule digitalisation des services insuffisante pour r\u00e9sorber la pression sur les guichets.<\/p>

La complexit\u00e9 administrative repr\u00e9sente un co\u00fbt estim\u00e9 \u00e0 100 milliards d’euros par an<\/strong> (Webinaire tolk.ai<\/a> x Pr\u00e9fecture de Bretagne, 19 mars 2026), soit 3,5 \u00e0 4 % du produit int\u00e9rieur brut (PIB). Les agents sont press\u00e9s, les usagers frustr\u00e9s, et les canaux d’information classiques, FAQ statiques en t\u00eate, sont largement d\u00e9laiss\u00e9s.<\/p>

C’est dans ce contexte que la pr\u00e9fecture d’Ille-et-Vilaine, accompagn\u00e9e par le SGAR Bretagne, a engag\u00e9 une exp\u00e9rimentation avec un agent conversationnel d’intelligence artificielle.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Une exp\u00e9rimentation men\u00e9e sur le droit des \u00e9trangers
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D’abord, le choix du p\u00e9rim\u00e8tre n’est pas anodin. Les d\u00e9marches li\u00e9es aux titres de s\u00e9jour concentrent une part importante des sollicitations entrantes, dans plusieurs langues, avec des proc\u00e9dures qui \u00e9voluent fr\u00e9quemment. C’est pr\u00e9cis\u00e9ment l\u00e0 que la pression sur les agents est la plus forte et que l’information est la plus difficile \u00e0 standardiser.<\/p>

L’\u00e9quipe projet \u00e9tait compos\u00e9e d’environ cinq personnes<\/strong>. En trois semaines<\/strong> de configuration, elle a constitu\u00e9 une base de connaissance de 185 ressources<\/strong> : textes de loi, notices usagers, documents PDF, liens internet vers les sites officiels de la pr\u00e9fecture, conventions bilat\u00e9rales entre la France et diff\u00e9rents pays, et m\u00eame le Code de l’entr\u00e9e et du s\u00e9jour des \u00e9trangers (CESEDA) dans son int\u00e9gralit\u00e9. Cette base a \u00e9t\u00e9 mise \u00e0 disposition de Genii, le moteur d’intelligence artificielle agentique de tolk.ai<\/a>, dont les r\u00e9ponses sont ancr\u00e9es exclusivement sur ces sources v\u00e9rifi\u00e9es.<\/p>

De plus, Julien Kounowski a insist\u00e9 sur un point lors du webinaire : la valeur de l’exp\u00e9rimentation ne tient pas seulement aux r\u00e9sultats. Elle tient aussi \u00e0 ce qu’elle a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 sur la qualit\u00e9 des informations disponibles en interne. L’agent IA a fonctionn\u00e9 comme un miroir, pointant des donn\u00e9es obsol\u00e8tes ou contradictoires sur le site de la pr\u00e9fecture. C’est un effet secondaire pr\u00e9cieux que personne n’avait anticip\u00e9.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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IA et secteur public : r\u00e9sultats et donn\u00e9es mesur\u00e9es<\/h3>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Qualit\u00e9 des r\u00e9ponses et fiabilit\u00e9 de l’agent IA
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Par ailleurs, l’exp\u00e9rimentation a \u00e9t\u00e9 conduite en grand public, avec l’agent d\u00e9ploy\u00e9 directement sur des pages strat\u00e9giques du site internet de la pr\u00e9fecture d’Ille-et-Vilaine. En un mois d’usage, l’agent a g\u00e9n\u00e9r\u00e9 plus de 2 500 conversations<\/strong>, un volume sup\u00e9rieur \u00e0 tous les autres canaux d’interpellation de la pr\u00e9fecture r\u00e9unis sur la m\u00eame p\u00e9riode (rendez-vous physiques, appels t\u00e9l\u00e9phoniques, formulaires en ligne). Ce chiffre illustre \u00e0 lui seul que l’exp\u00e9rimentation a touch\u00e9 un public qui ne trouvait pas de r\u00e9ponse par les canaux existants.<\/p>

Concernant la qualit\u00e9 des r\u00e9ponses, l’\u00e9valuation technique conduite par les \u00e9quipes du SGAR a \u00e9tabli un taux de 92 % de r\u00e9ponses fiables et satisfaisantes<\/strong>. Ce chiffre est \u00e0 mettre en perspective : lors des tests internes men\u00e9s avec les agents de la pr\u00e9fecture en amont de l’ouverture au public, le taux \u00e9tait de 70 %. La progression s’explique par les it\u00e9rations successives sur la base de connaissance et le cadrage comportemental de l’agent par le biais du prompt.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Retours des usagers et satisfaction\u00a0<\/h4>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Ensuite, les usagers de leur c\u00f4t\u00e9, ont exprim\u00e9 un taux de sentiment positif de 98 %<\/strong>, mesur\u00e9 sur l’ensemble des conversations analys\u00e9es. Plus de 40 % des \u00e9changes<\/strong> ont eu lieu en dehors des heures d’ouverture de la pr\u00e9fecture, ce qui confirme que l’exp\u00e9rimentation a bien \u00e9largi l’offre de service plut\u00f4t que de simplement en substituer une partie.<\/p>

De plus, sur la dimension multilingue, plus de 20 % des conversations<\/strong> ont impliqu\u00e9 une langue \u00e9trang\u00e8re. L’agent prend en charge 27 langues<\/strong> nativement, ce qui a permis \u00e0 des usagers allophones de formuler leurs questions dans leur langue maternelle tout en recevant, selon leur pr\u00e9f\u00e9rence, des r\u00e9ponses en fran\u00e7ais ou dans la langue choisie.<\/p>

Enfin, l’exp\u00e9rimentation n’a g\u00e9n\u00e9r\u00e9 aucune rupture de service et aucune alerte institutionnelle. Aucune association ni aucun acteur externe n’a contest\u00e9 le dispositif.<\/p>

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IA et secteur public : au profit des agents et des usagers<\/h2>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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En conclusion, le principal frein \u00e0 l’adoption de l’IA conversationnelle dans le secteur public n’est pas budg\u00e9taire ni technologique. C’est la peur d’une r\u00e9ponse erron\u00e9e qui engage la responsabilit\u00e9 de l’institution.<\/p>

L’exp\u00e9rimentation bretonne apporte une r\u00e9ponse concr\u00e8te \u00e0 cette objection. La solution de tolk.ai ne produit que des r\u00e9ponses ancr\u00e9es sur les sources que vous lui avez fournies. Lorsqu’il ne dispose pas de l’information, l’agent IA le dit explicitement et oriente vers un agent humain. Chaque interaction est journalis\u00e9e et auditable.<\/p>

Aussi, la conformit\u00e9 au RGAA atteint 97 %.<\/strong> Par L’h\u00e9bergement sur infrastructure Outscale France certifi\u00e9e SecNumCloud garantit quant \u00e0 lui la souverainet\u00e9 des donn\u00e9es des usagers.<\/p>

Enfin, la prochaine \u00e9tape pour la Pr\u00e9fecture de Bretagne est la r\u00e9flexion sur une mutualisation r\u00e9gionale voire nationale du mod\u00e8le. L’ambition est de rendre le dispositif accessible localement en tenant compte des sp\u00e9cificit\u00e9s de chaque territoire.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Sources<\/strong><\/h3>

Sabatier, T. & Kounowski, J. (2026, 19 mars). Comment l’IA rend le service public accessible \u00e0 tous, tout le temps ?<\/em> Lien vers le replay du webinaire<\/a><\/p>

Pr\u00e9fecture de r\u00e9gion Bretagne & tolk.ai\u00a0(2026). Synth\u00e8se des \u00e9changes : Webinaire du 19 mars 2026<\/em>. Diffusion restreinte, accessible sur demande.<\/p>

Pr\u00e9fecture d’Ille-et-Vilaine. (2026, mars). Bilan apr\u00e8s exp\u00e9rimentation d’un agent conversationnel IA<\/em>. Document interne, SGAR Bretagne.<\/p>

D\u00e9fenseur des Droits. (2025, octobre). Relations des usagers avec les services publics<\/em>. https:\/\/www.defenseurdesdroits.fr<\/a><\/p>

Direction interminist\u00e9rielle du num\u00e9rique (DINUM) & Programme Services Publics. (2025). Synth\u00e8se des rapports 2024-2025<\/em>.\u00a0<\/p>

Agence nationale de la s\u00e9curit\u00e9 des syst\u00e8mes d’information (ANSSI). (2024). SecNumCloud : r\u00e9f\u00e9rentiel de qualification<\/em>. https:\/\/www.ssi.gouv.fr\/<\/a><\/p>

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> Prendre rendez-vous<\/a><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Dans notre article pr\u00e9c\u00e9dent, nous avons montr\u00e9 pourquoi l’information en ligne ne suffit pas pour les publics les plus vuln\u00e9rables et comment l’intelligence artificielle (IA) de niveau 1 permet de recentrer les agents sur les situations complexes. La Pr\u00e9fecture de la r\u00e9gion Bretagne vient de d\u00e9montrer, par l’exp\u00e9rimentation, que ce changement est non seulement possible […]<\/p>\n","protected":false},"author":15,"featured_media":16604,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"content-type":"","inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[18],"tags":[77],"class_list":["post-16229","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-secteurs","tag-administration-publique"],"yoast_head":"\nIA et secteur public : un enjeu d'accessibilit\u00e9<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"IA et secteur public. 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