Chatbot APICIL Assurances
des intéractions client automatisées
taux de satisfaction client
temps de réponse
A propos
3e groupe français de santé et prévoyance.
Chiffre d'affaires
3,2 Md€
Siège
Lyon, France
Contexte
Apicil, acteur majeur de l’assurance santé et prévoyance pour les entreprises, particuliers et professionels indépendants. Avec plus de 2,2 millions d’assurés, Apicil positionne sa relation client au coeur de sa transformation digitale en mettant en place une stratégie omni-canal tournée vers le client.
Comment améliorer l’autonomie client en répondant aux nouveaux usages digitaux ?
Augmenter l'autonomie client
Acteur leader sur le marché de l’assurance santé et prévoyance, Apicil a lancé la digitalisation de ses process. Son service client, submergé par les demandes récurrentes à faible valeur ajoutée voyait son taux de non-décroché augmenter jour après jour. Poussé par les équipes digitales, la mise en place d’outils digitaux, destinés à renforcer l’autonomie client, a permis de répondre à des enjeux d’instantanéité. Le chatbot intelligent Tolk a ainsi été construit à partir des bases de connaissances disponibles. Six mois après son lancement, les outils d’écoute client ont permis d’augmenter le scope de connaissances de plus de 30%.
Un service disponible et instantané
Les difficultés principales associées à la mise en place de l’espace client concernent l’accès aux services et la connexion à l’espace. Ces deux frictions génère à elles seules un volume important d’interactions clients, traitées par le centre de relation client Apicil (email et téléphone).
En mettant en place le Chatbot Intelligent Tolk, Apicil a réussi à automatiser plus de 80% des demandes récurrentes adressées aux équipes de relation client, soit plus de 12 000 demandes mensuelles.
En terme de délai de traitement, c’est une réduction de près de 95% du temps d’attente et une disponibilité 24/7 dont bénéficient les clients Apicil. Le messaging prenant une part croissante dans les canaux de relation client, il est très apprécié par toutes les typologies de clients.
Les jeunes utilisateurs apprécient l’instantanéité du canal alors que les seniors plébiscitent la facilité d’utilisation garantie par la technologie de traitement automatisé du langage propriétaire.
Le taux de résolution du Chatbot Intelligent a bondi sur les 12 derniers mois pour atteindre 94%. Les outils de monitoring et de pilotage de la performances ont permis d’accroître les capacités de compréhension de la technologie.
Associés aux indicateurs de satisfaction client, ils donnent des indications claires sur la qualité des contenus de répondre délivrés. Les équipes métiers utilisent ces indicateurs pour améliorer la qualité des contenus de réponses ou des parcours associés.
En mettant à disposition le Chatbot Tolk, Apicil a réussi à automatiser plus de 80% des demandes récurrentes adressées aux équipes de relation client, soit plus de 10 000 demandes mensuelles.
Analyser les tendances client
Apicil s’appuie sur les outils d’écoute client pour identifier en temps réel les nouvelles typologies de demandes ainsi que les thématiques populaires. Cela leurs permet d’améliorer leur prise en charge en les orientant vers les canaux pertinents.
Au delà de l’automatisation, la plateforme Tolk se positionne comme un formidable outil de compréhension et d’écoute de la voix du client. C’est pour ces raisons qu’Apicil obtient une satisfaction client de 92% depuis la mise en place du Chatbot.
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