Chatbot ALPTIS Assurances
de volume de demandes traitées
taux de satisfaction client
des interactions client automatisées
A propos
Leader français de santé et prévoyance.
Chiffre d'affaires
1,2 Md€
Siège
Lyon, France
Contexte
Alptis, spécialiste de la complémentaire santé, assurance de prêt et de la prévoyance pour les particuliers, indépendants et entreprises. Avec plus de 450 000 assurés, Alptis met l’assuré au centre de la digitalisation de ses process et outils.
Comment améliorer l’expérience client grâce au digital en garantissant un niveau d’accessibilité constant ?
Augmenter l'autonomie client
Au plus proche de ses clients particuliers ou entreprises, Alptis mise depuis toujours sur la proximité avec ses assurés pour se démarquer sur un marché très concurrentiel. Fort d’une expertise de pointe, la réflexion autour de la digitalisation des process s’est rapidement tournée vers l’accessibilité et la disponibilité des points de contact mis à la disposition des clients. Refonte du site internet et de l’espace client, services garantissant un plus d’autonomie client, réorganisation des équipes de service client pour répondre mieux, plus rapidement et à toujours plus d’assurés.
Malgré tous ces efforts, plusieurs points restaient à améliorer:
- Accessibilité aux nouveaux outils pour toutes les populations d’assurés,
- Mise à disposition de nouvelles procédures dans l’espace client,
- Amélioration de l’autonomie client (outils selfcare et bases de connaissances).
Fort de ce constat, Alptis a déployé Tolk Bot dans l’optique d’accroître la disponibilité de son service client et de l’étendre en dehors des heures de présence de ses conseillers.
L’objectif premier était de pouvoir prendre en charge l’intégralité des demandes formulées le soir et les weekends, soit 20% du volume total des demandes adressées aux équipes du service client et de pouvoir proposer un point de contact sur le canal live-chat.
Le choix d’Alptis Assurance s’est tourné vers notre solution NLP performante, utilisé à la fois pour comprendre et qualifier les demandes client, mais aussi pour mieux comprendre les pistes d’amélioration des bases de connaissances mises à disposition dans le Chatbot et sur le site internet.
Ce fût aussi l’occasion de restructurer les contenus d’aide et d’augmenter les bases de connaissances du chatbot de 20% sur la première année d’exploitation.
La satisfaction client avant tout
La satisfaction client s’est considérablement améliorée, notamment grâce à une service client plus disponible et réactif. L’alliance de l’intelligence artificielle Tolk et les conseillers Alptis s’est révélée être un pari payant en termes de satisfaction client. Le CSAT mesuré par la plateforme Tolk Bot s’élève à 93% sur le dernier trimestre 2020. Cette performance s’explique par une compréhension des enjeux client, mais aussi par la mise en place d’un dispositif omni-canal dimensionné selon attentes des assurés: disponibilité et accessibilité.
C’est pour cette raison que les équipes Alptis ont déployé Eliott, leur chatbot intelligent, sur l’espace client. La co-navigation mise en place via l’utilisation d’une interface conversationnelle en langage naturel à améliorer l’engagement client et a permis d’accélérer l’adoption de cet outil. Souvent laissés à la marge du digital, les seniors apprécient Eliott pour sa facilité d’utilisation et ses capacités de compréhension pour un routage précis.
Les conseillers enthousiastes
Depuis le déploiement d’Eliott, les conseillers Alptis ont vu baisser les sollicitations sur des thématiques récurrentes qui diminuaient de fait leurs capacités. Problème de connexion, suivi des remboursements, autant de thématiques qui sont traitées automatiquement via Ulysse, le Chatbot Intelligent d’Alptis. Les conseillers améliorent leur taux de décroché et peuvent aussi (ce fût le cas pendant le premier confinement) utiliser leur temps pour des actions pro-actives, sur des populations cible comme les personnes seules, les personnes dépendantes ou les séniors.
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